فـرهنگ سـازمانی و TQM

Organizational Culture and

Total Quality Management

دکتر مهدی ابزری

دانشیار گروه مدیریت - دانشگاه اصفهان

مدرس دوره‌های کارشناسی ارشد و دکترا

چکیده

موضوع کیفیت و استفاده از رویکردهای نوین کاربردی نظیر TQM مدتی است که به مشخصه برتری سازمان‌ها بدل شده است. در صحنه رقابتی کسب و کار| برتری‌جوئی کار ساده‌ای نیست. در این میان| سازمان‌ها (شرکت‌ها) در تلاش هستند که با توسل به رویکردهای نوین روز به روز بر کیفیت محصولات تولیدی / خدماتی خود بیافزایند و از این طریق سهم خود را در بازارهای هدف داخلی و خارجی افزایش دهند. این سازمان‌ها دریافته‌اند که برای برخورداری از چنین مزیت‌هائی ناچار به ^«بهبود مستمر^» هستند . اجرای بهبود مستمر که از طریق مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) میسر می‌شود| نیازمند پشتیبانی فرهنگ سازمان است. این مقاله در نظر دارد| ضمن طرح مفاهیم اجمالی از فرهنگ سازمانی و TQM به نقش و تأثیر فرهنگ سازمانی قوی و منسجم در استفاده مطلوب از نتایج TQM بپردازد. ضمناً| توجه به نقش مدیریت به ویژه مدیران کیفیت در ساخت فرهنگ سازمانی مورد نظر| از علائق مقاله حاضر است.

واژه‌های کلیدی :

فرهنگ سازمانی (Organizational Culture) | کیفیت (Quality) | مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) | مشتریان (Customers)| خشنودی مشتری.

مقدمه

امروزه | سازمان‌ها| مؤسسات و شرکت‌های پیشرو در عرصه صنعت| با اتکاء بر اندیشه‌ای برتر و متمایز از گذشته| همچنان راه خود را با توسل به رویکردهای نوین| همراه با شناخت محیط بیرون و استحکام بخشیدن به فضای درون طی می‌نمایند. مزیت و برتری اینگونه شرکت‌ها در مقابل سایرین| دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده با اعتقاد به ^«بهبود مستمر^» است.

توجه به خصوصیات عصر پرچالش کنونی که آن را از ویژگیهای آستانه هزاره سوم می‌نامند| از یک طرف| و برخورداری از تصور متفاوت بودن از سایرین| از طرف دیگر| ضرورت ^«بهبود مستمر^» را بیش از پیش مطرح می‌نماید. به طور حتم| برتری شرکت‌ها در ویژگی‌هائی نظیر؛ حفظ ارزش‌ها| کیفیت کالا/خدمات| برخورداری از نگرش همسو برای بهبود مستمر| در نظر گرفتن منافع ذی نفعان و نهایتاً ایجاد درک مشترک با مشتری| جلوه می‌یابد. دستیابی به این ویژگی‌ها| ضمن اینکه ساده نیست| نیازمند برخورداری از پشتوانه مطلوب ذهنی (فرهنگی) افراد بوده تا برای دراز مدت حفاظت شود. نتایج رویکردهای نوین نظر TQM[1] در جهت تمرکز و ایجاد تعادل میان منافع ذی نفعان| که پویایی سازمان‌ها را به دنبال دارد| هرآنچه که باشد| نیازمند پشتیبانی افراد منجمله مدیران کیفیت بوده| که با استقرار یک فرهنگ سازمانی قوی و منسجم امکان‌پذیر می‌شود.

فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی توسط اندیشمندان مختلفی تعریف شده است. علیرغم | تعدد تعاریف حاضر | فرهنگ سازمانی عمدتاً در دو حوزه فکر و رفتار ارائه شده‌اند. حوزه‌های یاد شده بین دو حد ^« روش انجام کارها^» و ^« روش فکر کردن در مورد کارها^» قرار دارند. گوردون (1999) در مورد فرهنگ سازمانی می‌گوید : فرهنگ| ابزاری برای دستیابی به اهداف سازمانی نیز هست و به کمک آن شرکت‌ها و سازمان‌ها برای رقابت با شرکت‌های خارجی خود راآماده می‌سازند. همین‌طور معانی و مفاهیم سمبلیک و ارزش‌هائی که رفتار کارکنان را هدایت می‌کند و به آنها در انجام امور مختلف داخلی کمک می‌کند. صاحبنظران| اغلب تلاش نموده‌اند در تعاریف خود از فرهنگ سازمانی| جنبه‌های ذهنی (ناپیدا بودن) و ضرورت توجه به آن در رسیدن به اهداف را در کنار سایر نکات تأکید نمایند.

شاین (1984) ابراز می‌دارد ؛ فرهنگ سازمانی مجموعه‌ای از فرضیات اساسی است که افراد سازمان در روبرو شدن با مسائل| برای انطباق با محیط و دستیابی به وحدت و انسجام داخلی| ایجاد | کشف و توسعه داده‌اند و ثابت شده که سودمند و با ارزش می‌باشند و در نتیجه به عنوان روش صحیح ادراک| تفکر و احساس به اعضای جدید انتقال می‌یابد. اگرچه فرهنگ سازمانی را مشتمل بر اجزاء متعددی نظیر ارزش‌ها| هنجارها| نگرش‌ها و باورها دانسته‌اند که قادر است یک ^« استنباط مشترک^» را بین تمام اعضاء سازمان ایجاد نماید| لیکن | به طور واضح می‌توان ابراز نمود که این ^« استنباط مشترک^» در گرو وجود یکپارچگی در فرهنگ است. عدم وجود یکپارچگی در فرهنگ سازمانی موجب می‌شود تا هر یک از واحدها و افراد سازمان| صرفاً دست به اقداماتی بزنند که مورد قبول خودشان است و به نوعی پیام‌آور فقدان فرهنگ منسجم در سازمان است. این وضعیت نشان از ناتوانی رهبران سازمانی دارد. در این خصوص| مدیران کیفیت می‌توانند نقش مهمی را در ایجاد فرهنگ کیفیت ایفا نمایند.

هروی و براون (1996) در مورد یکپارچگی فرهنگ اظهار داشته است؛ یک فرهنگ یکپارچه باید از عهده دستیابی به اهداف و همچنین تأمین نیازمندی‌های اعضاء برآید| برای اینکه سازمان مؤثر باشد و رضایت‌مندی به وجود آید. همچنین| فرهنگ بر روی اینکه مدیران و پرسنل چگونه نسبت به مشکلات اقدام کنند| نحوه خدمت رسانی به مشتری| اقدامات در مقابل رقبا و انجام فعالیت‌ها| اثر و نفوذ دارد. بجزء خصوصیت یکپارچگی در فرهنگ سازمانی| عامل دیگری که امروزه فرهنگ سازمان‌ها را از یکدیگر متمایز می‌سازد| قوت فرهنگ است. فرهنگ قوی دارای آنچنان ویژگی‌هائی است که به طور حتم همراه با یکپارچگی در آن| فرصت‌های ذیقیمتی را برای شرکت‌ها در جهت رشد و توسعه آنها فراهم می‌سازد.

فرهنگ قوی مشخص کننده توافق در میان اعضای یک سازمان در اهمیت باورها و ارزش‌های فرهنگ است. اگر رضایت و اجماع گسترده در مورد اهمیت آنها وجود داشته باشد| آن فرهنگ چسباننده و قوی است و اگر توافق اندک باشد| فرهنگ ضعیف است (آروجیازوامی و بایلز | 1987).

مطالعات پیتر و واترمن (1982) نشان داد که مسلط و چسباننده (قوی) بودن فرهنگ| یک عامل اساسی موفقیت شرکتهای برتر و عالی بوده است.

فرهنگ سازمانی قوی دارای ویژگیهایی است که تماماً سازمان‌ها را در پیاده‌سازی پدیده‌های جدید و نوآوری‌های شگرف یاری می‌نماید. بنابراین| برخورداری از نتایج TQM را می‌توان در همین راستا به حساب آورد. بعضی از ویژگی‌های یاد شده به قرار زیرهستند:

-       ایجاد رضایت‌مندی بیشتر برای کارکنان

-       افزایش تعهد کارکنان (مشتریان داخلی)

-       ایجاد همسوئی بین اهداف کارکنان و اهداف سازمان

-       درک بهتر اهداف| رسالت‌ها| مأموریت‌ها توسط کارکنان

-       زمینه‌سازی برای بروز خلاقیت و نوآوری

-       توجه به عوامل موفقیت سازمان منجمله مشریان خارجی

-       تلاش در ایجاد درک مشترک با مشتریان

اندیشمندان ضمن ارائه تعاریف مختلف برای فرهنگ سازمانی| عناصر تشکیل‌دهنده آن را متفاوت معرفی می‌کنند. اگرچه حوصله این نوشته از ذکر تمام آنها خارج است| ولی پرداختن به بعضی از آنها| می‌تواند در دستیابی به اهداف این مقاله کمک نماید.

رابینز (1999) دو موضوع یکپارچگی و حمایت مدیریت را در کنار سایر عوامل معرفی کرده است. پیترز و وانزمن(1982) موارد توجه به نیازهای مشتری| تعصب مدیران به عمل و توجه به ارزش‌های مشترک را همراه بقیه عوامل نشان داده‌اند. اوریلی و دیگران (1991) نتیجه‌گرایی| توجه به افراد و ثبات را اضافه بر سایر عوامل تأکید نموده‌اند. چاتمن و جین (1994) به بیان موضوع‌های نتیجه‌گرایی| رضایت مردم و ثبات همراه سایر عوامل پرداخته‌اند. همانطوریکه از بررسی‌بعضی نظریه‌ها مشخص گردید| فرهنگ سازمانی به شدت نتیجه‌گرایی| توجه به افراد و مشتری مداری پایبند است. به عبارت دیگر| فرهنگ سازمانی انسان محور است و بیشترین نمود را در افکار و رفتار انسان‌ها نشان می‌دهد. یکی از این نشانه‌ها افزایش تعهد پذیری افراد است. اگر تعهد کارکنان را در پیشبرد امور سازمان به ویژه در امر به کارگیری رویکردهای نوین و حفظ کیفیت مهم بدانیم| توجه به نتایج مطالعه‌ای که در این زمینه صورت گرفته| جالب به نظر می‌رسد.

در یک مطالعه از فرهنگ سازمانی| نشان داد که کارکنان در شرکت‌هائی که فرهنگ قوی دارند| نسبت به کارکنانی که در شرکت‌های با فرهنگ ضعیف کار می‌کنند| تعهد بیشتری از خود نشان می‌دهند (اورفن | 1993).

مدیریت کیفیت فراگیر (TQM )

مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) که در دهه 1980 در آمریکا پس از طرح سایر عناوین مطرح گردید| امروزه | بیش از هر زمان دیگری نیازمند توجه و برخورداری از نتایج آن هستیم. صحنه رقابتی امروز | چالش‌های رو در روی کسب و کار| سرعت تحولات پیرامون سازمان‌ها به ویژه از نوع تولیدی آن و تنوع پذیری سریع محصولات| ضرورت استقبال از تغییر و تحولات برای درون و درک و شناخت محیط پیرامون را اجتناب ناپذیر ساخته است. این ضرورت | به طور خلاصه تا اندازه زیادی موفقیت سازمان‌ها و مدیران آنها را تحت الشعاع خود قرار داده است. اگرچه عمده مباحث نظری در این رابطه| دیدگاههای خود را تحت عناوین متفاوت طرح می‌کنند| اما | پیش نیاز اصلی استقبال از تغییر و دگرگونی| باور داشتن به ^«بهبود مستمر^» است. به عبارت دیگر| آنچه در عمل بستر لازم برای طی مسیر رشد و پویایی را فراهم می‌سازد| جاری نمودن روحیه ^«بهبود مستمر^» در سازمان است. بهبود مستمر از طریق رویکردهای نوین| نظیر TQM میسر می‌شود.

TQMیک فلسفه مدیریت است که می‌خواهد هر عضوی از سازمان را تقویت کند| بهبود مستمر و بلندمدت در کیفیت و بهره‌وری را ارتقاء ‌بخشد و ترس کارکنان از تغییر را از بین ببرد (شارعی | 1382). اهمیت اجرا TQM در شرکت‌ها را| به موضوع بود و نبود ( To be or not to be) آنها مرتبط می‌سازند. خوبیاری (1382) مطرح می‌کند | در آینده دو نوع شرکت بیشتر وجود نخواهد داشت| آنهایی که مدیریت کیفیت جامع (TQM) را اجرا کرده‌اند و آنهایی که از دور خارج شده‌اند.

TQM بعضی از تصورات قبلی| نظیر اینکه ^«فکر کردن^» وظیفه مدیران است و ^«کار کردن ^» از آن کارگران| را تغییر داده و در راستای بهبود مستمر بر مشارکت هر دو گروه تأکید دارد. جابلونسکی (1991) مدیریت کیفیت فراگیر را اینچنین تعریف می‌کند : ^« یک روش گروهی انجام دادن کار که برای بهبود مداوم کیفیت و بهره‌وری به قابلیت‌ها و استعدادهای مدیریت و نیروی کار متکی است^». همچنین وینکولی (1991) اظهار می‌دارد که مدیریت کیفیت فراگیر| رویکری مشتری‌محور| استراتژیک و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است.

در تعریف دیگری| TQM  راهبردی برای توسعه فرهنگ سازمانی که در آن کارکنان بتوانند چالش‌های محیطی را برآورده نمایند و فرصت‌های تغییر و تحول را تشخیص دهند| دانسته‌اند (توکلی| 1381). تعریف ارائه شده توسط نوری و رادفورد (1379) اینگونه بیان می‌کند که TQM فلسفه‌ای است حامی چهار اصل تأکید بر ارضاء مشتری| ارزیابی دقیق فعالیت‌ها| بهبود مستمر محصولات و فرایندها و توانمندسازی کارکنان که در نمودار زیر (شماره 1) نشان داده شده است :

همانگونه که مباحت فوق نشان می‌دهد | ضمن اینکه TQM به عنوان یک رویکردی نوین در پی اصلاح امور و بهبود دراز مدت برای رشد و پویای هر سازمانی است| از طرف دیگر | به اندازه زیادی مشتری محور است. مشریان (داخلی و خارجی) سازمان را افرادی تشکیل می‌دهند که خود نقش اساسی در ساخت فرهنگ سازمانی دارند. بنابراین| باور داشتن به بهبود مستمر و دستیابی به نتایج ارزنده کلید اصلی پیاده‌سازی  TQM است.

فرهنگ سازمان و TQM

اگرچه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) را بستری دانسته‌اند که از طریق آن با توسل به ابزارهای عملی و فنون شناخته شده در جهت برآوردن نیازها| خواسته‌ها و انتظارات فصلی و آینده هر سازمانی تلاش می‌نماید| لیکن این مهم بدون وجود یک نگرش همسو (فرهنگ سازمانی قوی) از طرف تمام دست اندر کاران (مدیریت و کارکنان) به این مقوله مهم| فراهم نمی‌شود.

بسیاری از نوشته‌ها و منابع موجود| صحبت از رضایت مشتری دارند| در صورتیکه با ایجاد فرهنگ سازمانی قوی و با انسجام | که با  TQM همراهی داشته باشد| رضایت مشتری به مرتبه‌ای والاتر یعنی ^«خشنودی مشتری^» مبدل می‌شود. به واقع| نتایج هر آنچه که باشند| اگر با یک نگرش همسو و به عبارتی فرهنگ سازمانی قوی پشتیبانی نشود| امکان تثبیت آن مقدور نیست. شکل زیر (هرم رضایتمندی مشتریان) نمایانگر این مفهوم است که خشنودی مشتریان مرتبه‌ای والاتر از رضایت آنها محسوب می‌شود.

همانگونه که در مباحث گذشته اشاره شد| تمام مشتریان داخلی (کارکنان) نقش مهمی در اجرای TQM و خشنودی مشریان خارجی دارند. جفری و دیگران (1998) اظهار می‌دارند کلید واقعی در موفقیت TQM افراد هستند. اگر افراد در حوزه کسب و کار| در همه سطوح| نسبت به تولید کالا یا خدمات با کیفیت از خود تعهد نشان ندهند| TQM محکوم به شکست است. به طور حتم| تغییر در افراد و واداشتن آنها به اینکه  TQM را خوب اجرا نمایند| مشکل‌تر از تغییر در تکنولوژی سیستم‌ها و خطی مشی‌ها است. اما| ظاهراً برای پویا ماندن| جزء این چاره‌ای نداریم.

تعاریف مختلف TQM نشان می‌دهند | اگرچه TQM نیازمند پشتیبانی فرهنگ سازمانی است| اما خود یک فرهنگ است. به عبارت دیگر| اجرای TQM به ایجاد فرهنگ خاص آن می‌انجامد. در این خصوص| جعفری و دیگران (1382) اظهار می‌دارند که TQM فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ سازمان ریشه دوانده| مستحکم گردد و طبعاً برنامه‌ای ضربتی نیست.

جوایز مشهور در بحث کیفیت همواره به فرهنگ سازمانی توجه خاص داشته‌اند. به طور مثال| جایزه ما لکم بالدریج (MBNQA) در اجزاء مورد ارزیابی مؤسسات به این امر توجه می‌نماید. جعفری و دیگران (1382) مطرح می‌کنند در ارتباط با جایزه مالکم بالدریج| جلوگیری از اشتباه‌ها و یافتن فرصتی برای بهبود| جزئی از فرهنگ سازمان شده است.

به هر حال| اگر چشم‌انداز آینده هر سازمان به دنبال برخورداری از مشریانی است که در حالت خشنودی از کیفیت کالا / خدمات آن باشند| یکی از گام‌های بنیادی ایجاد و تقویت  فرهنگ سازمانی است که هم پشتیبانی کننده و هم در برگیرنده TQM باشد.

کیفیت محصولات تولیدی یا خدماتی هر سازمانی تا اندازه زیادی به کیفیت محصولات تأمین کنندگان مواد اولیه و قطعات آن بستگی دارد. به عبارت دیگر| هر سازمانی باید به ارتقاء کیفیت تأمین کنندگان هم بیاندیشد| همانطوریکه | خشنودی مشتریان داخلی و خارجی مطرح است| خشنودی تأمین کنندگان هم می‌تواند بر ارزش‌های مؤسسه بیافزاید. در این حال| می‌توان فرهنگ سازمانی هر یک از تأمین کنندگان که پشتیبانی کننده کیفیت محصولات آنها است را مورد توجه قرار داد.

شکل شماره 2 نقش هر یک از مشتریان (داخلی و خارجی) و تأمین کنندگان در ارتباط با فرهنگ سازمانی را نشان می‌دهد. این شکل نشان می‌دهد ایجاد تعادل بین مشتریان داخلی (کارکنان)| مشریان خارجی و تأمین کنندگان از پیش‌نیازها و همچنین خواسته‌های TQM بوده که در دامان فرهنگ سازمانی مناسب معنا می‌یابد.

پیامدها و نتایج مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)

اگرچه پیاده سازی TQM در سازمان کار ساده‌ای نیست| اما نتایج و پیامدهای زیادی به همراه دارد که بخشی از آنها را در زیر مرور می‌کنیم :

-       ارتقاء سطح سیستم‌ها و روش‌ها| ابزارها | فنون‌و رویکردها

-       تغییر دیدگاه‌ها از کوتاه مدت به بلندمدت

-       درگیر نمودن همه چیز و همه کس در فرایند بهبود مستمر

-       به عمل در آوردن تئوری‌های کیفیت

-       ایجاد میل و تمایل در افراد برای پذیرش بهبود مستمر

-       افزایش مهارت آسیب‌شناسی سازمانی (مشکل‌یابی)

-       کاهش روحیه بی تفاوتی و افزایش روحیه تعهد پذیری در بین کارکنان

-       جلب مشارکت کارکنان

-       ترغیب مشتریان خارجی به انعکاس نظرات و انتقادها

-       افزایش اختیارات کارکنان در جهت مشارکت آنها

-       ایجاد درک مشترک با مشتریان

-       توجه به فرایندهای تولیدی تأمین کنندگان

نتایج حاصل از پیاده‌سازی TQM در سازمان که بعضی از آنها در بالا ذکر شده است| هر کدام می‌تواند به نوبه خود| پیامی از پویایی سازمان را به همراه داشته باشد| به طور حتم دستیابی به نتایج مورد نظر که ایفای نقش همه افراد شامل : مشتریان بیرونی و تأمین کنندگان | با رهبری و مدیریت بالای سازمان حاصل می‌شود| نیازمند برخورداری از یک فرهنگ سازمانی قوی که چنین امکانی را فراهم می‌سازد| است.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

امروزه| واژه رقابت که به واقع حلقه مفقوده حضور مؤثر در صحنه کسب و کار محسوب می‌شود| در راستای تحولات شگرف و روزافزون تکنولوژی| اطلاعات| سیستم‌ها و تولید کالا/خدمات در آستانه هزاره سوم به مشخصه این عصر بدل گردیده است. موفقیت در عرصه رقابت| مستلزم جاری نمودن تفکر ^«بهبود مستمر^» می‌باشد. مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) چنین رسالتی را بر دوش دارد و نتایج پیاده‌سازی آن درسازمان‌ها قبلاً بحث شد. پیاده‌سازی TQM در سازمان ساده نیست| اما ضامن حرکت پویای سازمان در دراز مدت است. بطور حتم اجرای موفق TQM به ایجاد و پشتیبانی فرهنگ سازمانی است. مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) خود یک فرهنگ است و جزئی از فرهنگ سازمانی . به طور حتم| فرهنگ سازمانی قوی و منسجم حلقه ارتباطی بین مشتریان داخلی| مشتریان خارجی و تأمین کنندگان را برقرار می‌نماید. جوایز مشهور نظیر؛ مالکم بالدریج در ارزیابی خود از شرکت‌های کاندید| به خوبی به فرهنگ سازمانی آنها توجه می‌نماید. در مجموع| اگر سازمان‌های امروزی به دنبال برخورداری از نتایج ارزنده پیاده‌سازی TQM هستند| لازم است به ایجاد یک فرهنگ سازمانی قوی و با انسجام همت گمارند. بدون شک مدیریت سازمان و به ویژه مدیران کیفیت| نقش اصلی در این زمینه را به عهده دارند.

فهرست منابع فارسی

1 – تنر| آرتور. ار . (1376). مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)| سه قدم تا بهبود دائمی| ترجمه و تلخیص حبیب‌اله شرکت| ارکان| اصفهان

2 – توکلی| غلامرضا | (1381)| سطح بلوغ مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان‌ها| مجموعه مقالات سومین کنفرانس مدیران کیفیت| تهران| ص 123.

3 - جعفری| مصطفی | سیدحسین اصولی| حسام شهریاری| مژده شیرازی منش و امیرحسین فهیمی| (1382)| مدیریت کیفیت فراگیر| ابزارهای استراتژیک و فرهنگی | جلد اول| مؤسسه خدمات رسا| تهران.

4 – خوبیاری| بابک| (1382) | Six Sigma و نقش آن در بهبود کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان| مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت| تهران.

5 – رضائی| کامران| (1380) | به کارگیری تکنیکهای مهندسی کیفیت در چارچوب سیستمهای مدیریت کیفیت| مجموعه مقالات دومین کنفرانس مدیران کیفیت| تهران. 

6 – شارعی| علی اصغر| (1382)| بررسی تأثیر ارتباط فناوری اطلاعات (IT) و مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر کارایی و اثر بخشی سازمان‌های صنعتی و خدماتی | مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت| تهران.

7 – علاقه‌بند| علی| (1374)| مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در آموزش و پژوهش| فصلنامه مدیریت در آموزش و پرورش| سال چهارم | شماره 1 | بهار | شماره 13

8 – نوری| حمید و راسل رادفورد | (1379) | مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات| جلد دوم| در دانه داوری| چاپ اول | سازمان مدیریت صنعتی| تهران.