بهبود فروشگاه

جایگاه و نقش عامل  « کیفیت و پاسخگویی  به شهروندان »

در مدل اقتضایی« حرکت سرامد »

دکتر مجید پسران قادر

مشاور خبره در سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور

چکیده

دگرگونی‌های گسترده‌ای که در دهه‌های اخیر در نقش دولت‌ها رخ داده است، دولت‌ها را در عمل با رویکردهای نوینی روبه‌رو ساخته که برآیند قطعی آنها دگرگونی جایگاه نسبی دولت‌ها بوده است. به طور کلی نظام اداری هر حکومتی گویای نگرش دولت به چگونگی کارگردانی و مدیریت کشور می‌باشد و نقش نظام اداری در ساختارهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی و تأثیر آن در تحقق اهداف نظامهای کلان جامعه به اندازه‌ای تعیین‌کننده است که بدون پیرایش، سالم‌سازی و نوسازی آن، دست یازیدن به هدفهای بالا که در برنامه‌های پنج ساله توسعه و نیز چشم‌انداز بیست ساله (افق 1404 شمسی) ترجمان یافته است، عملی نخواهد بود.

 براین پایه، پژوهشگر این گزارش که تجربه‌ای نزدیک به بیست سال در امر اصلاح و تحول نظام مدیریتی کشور را زینت‌بخش زندگی شغلی و حرفه‌ای خود ساخته است، با درک این مهم و تشخیص رنجی که نظام اداری کشور بمثابه یک ارگان زنده و پویا! از نبود یک مدل اقتضایی بنیان‌یافته بر فرهنگ و زیست‌بوم‌شناختی برای اصلاح آن چهره نظام مدیریتی کشور را ناموفق و در رسیدن به اهداف توسعه‌ای ناتوان نشان می‌دهد که گزارش‌های رسمی و خبری مؤید آن است،‌آهنگ آن کرد که نسبت به ارایه یک مدل اقتضایی برای اصلاح نظام اداری کشور برپایه روش‌شناسی علمی همت نماید.این تلاش، در مسیر نه چندان هموار ، با همراهی و مشارکت آزمودنی ها ونیز فرهیختگان دلسوخته و اثر آفرین  ببار نشست و فراورده آن مدل«حرکت سرامد» نام گرفت.سازه های این مدل با اعمال روش آماری تحلیل عاملی تشخیص ودرنتیجه هشت عامل اساسی تعیین شد. عامل چهارم راهبر به تنظیم مدل واره« کیفیت و پاسخگویی به شهروندان» گردیده و مواد  دهگانه آن، در قالب منظومه ای ذهنی – فکری ، در عبارت سرواژه سازی شده « منش پاکان» استانده شدکه امید است با تبیین،اجرا و پیاده‌سازی آن نظام اداری و مدیریتی کشور توان تحقق چشم انداز بیست ساله توسعه را بیابد.

مدل مفهومی پژوهش

   کشورهای مختلف با تشخیص این ضرورت که مدل‌های پیشین اداره سازمانها پاسخگوی نیازها و خواستهای جامعه معاصر نیست، در دو دهه اخیر متناسب با ارزشها، فرهنگ و ویژگیهای ملی و کنش ـ واکنش با جهان پیرامون و نیز تراز بهره‌مندی از فناوری اطلاعاتی و مخابراتی، ظرفیت‌ها و توانمندیهای انسانی و ساختارهای سازمانی به طراحی و تدوین مدل‌هایی دست یازیدند که بتوانند به عنوان پیش‌نیاز اصلی توسعه، زمینه لازم برای برداشتن گامهای پسین را هموار سازند.   بررسی‌های به عمل آمده در سه بخش مبانی نظری و تئوریک، پژوهشهای انجام شده در زمینه ارایه مدل‌های اصلاح یا تحول نظام اداری و نیز تجارب کشورها در قالب مطالعه تطبیقی و مقایسه‌ای ، و با بهره گیری از مدل مفهومی پژوهش و تدوین جدول مواد اصلی مدل‌های مورد مطالعه امکان فراهم‌سازی پرسشنامه بمنظور دریافت دیدگاه افراد جامعه آماری پژوهش را تدارک نمود، بوجود آورد و همان‌گونه که گفته شد اجزاء این مدل را مواد مدل‌هایی تشکیل دادند که در سه بخش مذکور و حوزه‌های دانشی مدیریت استراتژیک، مدیریت تغییر، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت دولتی نوین، دولت الکترونیک و مدیریت توحیدی (شورایی) به شرح عنوانهای زیر تشکیل داده‌اند.

 مدل مدیریت استراتژیک برایسون

            ـ مدل کارایی

         ـ مدل کوچک‌سازی و تمرکز زدایی

            ـ مدل فرهنگی ـ یادگیری

            ـ مدل مدیریت کیفی خدمات عمومی

            ـ مدل خدمات کشوری

            ـ مدل مردمی کردن (دموکراتیزاسیون)

ـ مدل اصلاح مدیریت عمومی برای توسعه

            ـ مدل دمینگ

            ـ مدل مالکوم بالدریج

            ـ مدل سرامدی بنیاد اروپایی کیفیت

            ـ مدل تعالی سازمانی

            ـ مدل مدیریت کیفیت جامع در نظام اداری ایران

            ـ مدل مدیریت توحیدی (شورایی)

            ـ مدل معرفی «عوامل مؤثر در تحول نظام اداری»

            ـ مدل برنامه راهبردی تحول نظام اداری

            ـ مدل منتجه پژوهش نظام اداری تطبیقی با تأکید بر اصلاحات اداری

            ـ مدل دولت و حاکمیت الکترونیک

            ـ مدل تحلیلی سوات برای حاکمیت الکترونیک

            ـ مدل مطالعه تطبیقی و مقایسه چهار کشور نمونه (امریکا، انگلستان، مالزی و نیوزیلند)

     برخاسته از این مدل‌ها، مدل نشان داده شده در شکل 1  بمثابه مدل تحلیلی که ابزاری است که طرح نظری مسئله پژوهش را با مشاهده( جمع آوری اطلاعات ) پیوند می زند و به سان شبکه ای روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با مسئله راتعیین می کند، طراحی شد .

کاربرد مدل مفهومی

     آن چنانکه در بالا اشاره شد مدل مفهومی  برپایه مؤلفه‌های مستخرجه از مدل‌های مطروحه در فصل دوم تدوین گردید. این مؤلفه‌ها خود 60 پرسش برای پرسشنامه را تشکیل دادند که اعتبار و روایی آن برای طراحی مدل اقتضایی مطلوب برای نظام اداری کشور از طریق تحلیل و تعیین عامل‌ها ضروری بود. لذا مدل مفهومی پیشگفته بمثابه چراغ راهنمایی که اجزای آن را مؤلفه‌های مستخرجه از مدل‌های برآمده از مبانی نظری، پیشینه تجربی و مطالعات تطبیقی تشکیل  می داد،  به کار گرفته شد.

ناگفته نماند از آنجا که این پژوهش، پژوهشی اکتشافی است لذا بیان فرضیه‌ای ضرورت نداشته است.

روش‌ها و تحلیل‌ها

نمونـه

    جامعه آماری این پژوهش را مدیران و کارشناسان تراز بالای شبکه برنامه تحول اداری کشور واعضای هیأت علمی مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی و دانشگاه‌های تهران تشکیل می‌دهد. در انتخاب جامعه آماری نکته‌های درپی‌آمده مورد توجه ویژه بوده است.

1.تمرکز اصلی بر افراد نخبه ، صاحب نظر، سیاستگذار و یا مجری برنامه تحول اداری

2.گستره ملی و قلمرو کشوری جامعه آماری

3.میان رشته‌ای بودن امر اصلاح نظام اداری و درنتیجه تنوع‌بخشی و دانشی افراد جامعه آماری

     نظر به اینکه در تحلیل عاملی دست کم گروه نمونه 200 نفری مناسب است (هومن، 1380)  ، بنابراین توزیع پرسشنامه‌ها به‌گونه‌ای صورت گرفت که این حداقل تأمین شود. جدول 1 به اختصار توزیع فراوانی جامعه آماری را نشان می‌دهد.

   از 204 پاسخنامه دریافت شده، هفت مورد ناقص بوده و درنتیجه  197  پاسخنامه در تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت ( 197 = n ) .

جمع‌آوری داده‌ها

     پرسشنامه ای برای جمع‌آوری داده‌ها تهیه و تنظیم شد . پرسشنامه ای که سوال های آن را مؤلفه‌های اصلی شصت‌تایی برگرفته از مدل‌های بیست و یک گانه فصل دوم گزارش به منظور تعیین عامل‌های سازه‌ای مدل اقتضایی مطلوب تشکیل می داد. فرایند گردآوری داده‌ها به شرح درپی‌آمده است :

1.تعیین جامعه آماری و نمونه بررسی به شرحی که گذشت.

2.توزیع پرسشنامه‌ها میان 20 نفر از مدیران و کارشناسان دست‌اندرکار برنامه تحول اداری برای تعیین اعتبار و روایی اولیه این پرسشنامه‌.

3.بازتنظیم پرسشنامه‌ها برپایه دیدگاهها و اظهارنظرهای مرحله 2.

4.توزیع پرسشنامه‌ها میان افراد جامعه آماری و دریافت پاسخنامه‌ها به شرح جدول 1 .

5.کنار گذاشتن پاسخنامه‌های ناقص و درنهایت تجزیه و تحلیل داده‌ها برپایه  197 پاسخنامه تکمیل‌شده کامل ( 197 = n )

اندازه‌گیری

     برای تعیین اعتبار کل مجموعه 60 پرسشی، پرسشنامه نهایی شده برای پنج متغیر وابستة اثربخشی، کارایی، رضایت کارکنان، رضایت مشتری و رضایت جامعه، که برپایه آزمون آلفای کرونباخ برآورد شد، نشان داد که همه سوال ها با نمره کل مجموعه دارای ضرایب همبستگی مثبت و از لحاظ آماری معنادار بوده و درنتیجه در محتوای این پرسشنامه برای متغیرهای وابسته نباید تغییراتی ایجاد شود و به نتایج محاسبات بعدی می‌توان اطمینان داشت. جدول 2 ضرایب اعتبار متغیرهای بالا را برپایه این آزمون نمایش می‌دهد.          

تحلیـل

ـ برای تعیین مشخصه‌های آماری متغیرها از روشهای متداول در آمار توصیفی، میانگین و انحراف استاندارد استفاده شد.

ـ برای تعیین اعتبار پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده به عمل آمد و همانطور که ملاحظه شد همه سوال ها با نمره کل مجموعه دارای ضرایب همبستگی مثبت و از لحاظ آماری معنادار بودند و درنتیجه محاسبات بعدی قابل اطمینان بود.

ـ از آنجا که پژوهشگر به دنبال سازه یا خصیصه‌های ساده و روشنی برای طراحی مدل می‌بایست باشد که میزان همپوشی بین آنها هرچه ممکن است کمتر باشد و علاوه بر این، او را به دقت و قطعیت بیشتری برساند، روش تحلیل عاملی که خود به شکل فرمول و روابط ریاضی بیان می‌شود به پژوهشگر کمک می‌کند تا با بکارگیری اصول آماری، متغیرهای مورد مطالعه را دقیق‌تر تعریف، و معلوم کند که هر متغیر تا چه حد با متغیرهای دیگر درارتباط است و تا چه حد خصیصه موردنظر را تبیین می‌کند. یعنی هدف اصلی تحلیل عاملی درواقع خلاصه‌کردن داده‌هاست (ثرندایک، 1982) . لذا از تحلیل عاملی برای استخراج تعداد معدودی از میان تعداد زیاد داده های مستقل (سوال‌های شصت‌گانه) استفاده شد.

تحلیل عاملی

     اصولاً پیش از تحلیل عاملی لازم بود دو موضوع مورد مطالعه قرار می‌گرفت : (1) کفایت نمونه‌برداری؛ (2) اطمینان نسبت به این مطلب که ماتریس همبستگی‌هایی که پایه تحلیل عاملی قرار می‌گرفت، در جامعه برابر با صفر نیست. اندازه‌های محاسبه شده برای KMO (منعکس‌کننده کفایت نمونه‌برداری) برای پنج متغیر وابسته به تفکیک نشان داد که همه بیشتر از 6/0 بوده و مقادیر مشخصه‌های آزمون کرویت بارتلت محاسبه‌شده نیز نشان داد که ماتریس‌های همبستگی داده‌ها در جامعه صفر نیست و بنابراین عمل عاملیابی قابل توجیه است.

     تحلیل عاملی صورت گرفته بر مواد پرسشنامه به ترتیب برای متغیرهای وابسته بالا نشان داد که ارزشهای ویژه 8 عامل بزرگتر از یک است و در پوشش واریانس مشترک بین متغیرها برای این 8 عامل برروی هم به ترتیب 7/51 ، 9/51 ، 4/53 ، 7/52 ، و 3/55 درصد از کل واریانس متغیرها را برای پنج متغیر وابسته اثربخشی ، کارایی ، رضایت کارکنان ، رضایت مشتری و رضایت جامعه تبیین می‌کند. محاسبه به عمل آمده برپایه ساختار نظری پرسشنامه نشان داد چنانچه از مجموعه پرسشها، 9 عامل استخراج شود به ترتیب مقادیر بزرگتر از مقادیر بالا را تبیین خواهد کرد.

نتایـج

     به این ترتیب هشت عامل قطعی شده بالا برای طراحی و تدوین مدل اقتضایی مطلوب برای اصلاح نظام اداری تحصیل شد که با استفاده از ارزش های ویژه نقش، جایگاه و اهمیت هریک از آنها به شرح درپی‌آمده تعیین شده و مدل‌واره‌های سازنده مدل مذکور طراحی گردید.

1.عامل یکم راهبربه تنظیم مدل‌واره « توســعه مدیریت منابع انسانی» مشخص شده باحـرف استانده «ت» ؛

2.عامل دوم راهبر به تنظیم مدل‌واره «آرمانها و راهبردها » مشخص شده با حرف های استانده«آ» و «ر» ؛

3.عامل سوم راهبر به تنظیم مدل‌واره « مسوولیت پذیری و درستکاری » مشخص شده با حرف‌های استانده«م» و «د» ؛

4.عامل چهارم راهبر به تنظیم مدل‌واره « کیفیت پاسخگویی به و شهروندان» با حرف استانده «ک» ؛

5.عامل پنجم راهبر به تنظیم مدل‌واره « روش ها، قوانین و مقررات » مشخص شده باحرف‌استانده«ر» ؛

6.عامل ششم راهبر به تنظیم مدل‌واره « حاکمیت الکترونیک » با حرف استانده « ح » ؛

7.عامل هفتم راهبر به تنظیم مدل‌واره « رهبری و مدیریت » با حرف استانده « ر » .

8.عامل هشتم راهبر به تنظیم مدل‌واره « ساختار سازمانی » با حرف استانده « س » .

     هشت مدل‌واره بالا سازنده مدل اقتضایی مطلوب برای اصلاح نظام اداری کشور هستند که دستیابی به بهره‌وری کل نظام اداری را ممکن می‌سازند. حرفهای استانده این مدل‌واره‌ها، با سرواژه‌سازی «حرکت سرامد» همچون منظومه‌ای ذهنی و فکری تمامی افراد نظام اداری کشور را تحت چتر فلسفی خود پوشش داده و با ایجاد بستر مناسب فرهنگی و آموزش لازم، زمینه مساعد برای پیاده‌سازی و استقرار این مدل به وجود می‌آید. هم‌چنین پویشی افزونتر این مدل را با حروف استانده لاتین در سرواژه‌سازی و در عبارت پرمغز از ارزش ها “VALUED STREAM” فراهم آورد.

مدل اقتضایی «حرکت سرامد» برای اصلاح نظام اداری

     همان‌گونه که پیش از این گفته شد مدل واره‌های هشتگانه بالا، سازه‌های مدل اقتضایی مطلوب برای اصلاح نظام اداری است. چنانکه در شکل در پی آمده دیده می‌شود این مدل، دستیابی به بهره‌وری کل نظام اداری که برایند هم‌افزایانه تغیرهای وابسته یعنی «اثربخشی» ، «کارایی» ، «رضایت کارکنان» ، «رضایت مشتری» و «رضایت جامعه» می‌باشد، را میسور می‌سازد.

عوامل هشتگانه که در عبارت «حرکت سرامد» استانده شده‌اند. همچون منظومه‌ای ذهنی و فکری تمامی افراد نظام اداری کشور را پوشش داده و با اعتقاد و وفاداری به پیاده‌سازی و استقرار مدل واره‌های آن که مستلزم ایجاد بستر فرهنگی و برگزاری آموزش‌های لازم برای بالندگی و توسعه افزونتر این حرکت است، اهداف مدل را تحقق می‌بخشد.

مدل واره کیفیت و پاسخگویی به شهروندان(منش پاکان )

نقش وجایگاه آن در مدل حرکت سرامد

با توجه به سوال های (آیتم های) سازنده این عامل و مراجعه به عنوان آنها در جدول پرســشنامه، مدل واره « کیفیت و پاسخگویی به شهروندان » تنظیم شده ودرشکل 3 نشان داده می شود. حرف «ک» به نمایندگی از این مدل واره استانده شده تا در عبارت سرواژه سازی مدل مورد نظر بکار گرفته شود.

آیتم های این مدل واره به شرح درپی آمده استانده شده و مدل واره « منش پاکان » را بدست میدهد.

م به نمایندگی از آیتم مشارکت مردم  در سیاستگزاری واجرا

ن  به نمایندگی از آیتم نوآوری ، خلاقیت و ابتکار

ش به نمایندگی از آیتم شفافیت

پ  به نمایندگی از آیتم های پایداری و ثبات ارزش ها و پاسخگویی به شهروندان

ا به نمایندگی از آیتم های ایمان به کار و اعتماد متقابل میان مردم و نظام اداری

ک به نمایندگی از آیتم کیفیت ارائه خدمات

ا به نمایندگی از آیتم انتظارات وخواستهای جامعه

ن به نمایندگی از آیتم نظارت وکنترل مردمی یا نمایندگان آنان

عامل« کیفیت و پاسخگویی به شهروندان » با برخورداری از ارزش ویژه 954/2برای متغیر وابسته کارایی چهارمین عامل اساسی مدل حرکت سرامد  را تشکیل داده و به ترتیب با احراز ارزش های ویژه427/2 ، 098/2 ، 030/2 و609/1 اثربخشی ، رضایت جامعه ،  رضایت کارکنان و رضایت مشتری را تامین می کند. درنتیجـــــه پس از عامل های  توسعه مدیریت منابع انسانی ، آرمان ها و راهبردها  و مسئولیت پذیری و درستکاری اساسی ترین نقش و سهم را در مدل اقتضایی «حرکت سرامد» ایفا می کند

. پیشنهادهای پژوهشی و اجرایی

1.ایجاد تفکر جمعی، همگرایانه و برخوردار از خاصیت هم‌افزایی تفکر منظومه‌ای برای پیاده‌سازی و عملیاتی‌کردن مدل «حرکت سرامد» ودر نتیجه مدل واره « منش پاکان » ؛

2.توجه به جنبه میان رشته‌ای بودن مدل مدیریتی «حرکت سرامد» و مدل واره « منش پاکان » و بهره‌گیری از تمامی ظرفیتها و امکانات مادی و معنوی همه بخشها ؛

1. ایجاد زمینه شراکت و درگیرشدن تمام صاحبان حرف و تخصص‌های دولتی و غیردولتی (NGO-s) با عنایت به اولویت ‌‌نقش، جایگاه و اهمیت این مدل واره درعملیاتی کردن آن؛

2. پذیرفتن پدیدة «ایستادگی در برابر دگرگونی» و تلاش برای همسو و همراه‌کردن نیروهای مقاوم و بازدارنده با برنامه پیاده‌سازی این مدل واره با استفاده از عاملهای انگیزشی مادی و معنوی مناسب؛

3. اجتناب از تصویب قوانین و مقررات معارض با اهداف تعالی آفرین  این مدل و مدل واره ، اگرچه منجر به برخی رضایت‌آفرینی‌های موقت و زودگذر شود، اما مسأله ساز و مشکل‌آفرین در درازمدت؛

4. اجتناب از شتاب نامعقول و تشکیل یک کمیته راهبری ـ تخصصی تدوین‌کننده برنامه عملیاتی استقرار مدل به ریاست رئیس‌جمهور یا معاون اول ایشان و با عضویت سیاستگذاران و صاحب‌نظران متعهد و دلسوز از مجموعه‌های گونه‌گون دولتی و غیردولتی ؛

5. تشکیل  گروه‌های کاری حرفه‌ای ـ تخصصی برای انجام پروژه‌های عملیاتی متناسب با هریک از آیتم های سازنده این مدل و با منظور‌کردن اولویت‌های لازم ؛

6.تأمین اعتـبار لازم برای پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌عملیاتی اســتقرار مدل «حرکت سرامد» و مدل واره   « منش پاکان »توسط سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور وسازمان های داوطلب پیاده سازی آن ؛

7.پیش‌بینی و ایجاد نظام ارزیابی عملکرد PDCA برای نظارت و کنترل بر کارکرد کمیته راهبری ـ تخصصی و گروه‌های کاری حرفه‌ای ـ تخصصی و انجام اقدامهای اصلاحی لازم تا حصول نهایی هدفهای مدل حرکت سرامد و مدل واره کیفیت و پاسخگویی به شهروندان.

منابع ومآخذ

1.هیوز، آون (1377) ، مدیریت دولتی نوین، ترجمه سیدمهدی الوانی وغلامرضا معمارزاده طهران و سهراب خلیلی شورینی، انشتارات مروارید، چاپ اول،ص206

2. الوانی، سیدمهدی (1378)، مدیریت دولتی جدید و توسعه، ارایه یک مدل تلفیقی، مجموعه مقالات همایش توسعه نظام اداری، صص 28-25

3. همان،ص26

4. همان،ص27

5. همان،ص28

6. Heredia| Blanca and Schneider| Ben Ross (1998) | Models of  Administrative Reform | internet | p 8

7. ibed| p 8

8. Pollitt | Christopher and Bouckaert | Geat (2000). Public Management Reform – A Comparative Analysis| Oxford University Press. p 26                               

9. نخعی ، بهنام و زاهدی ، شمس السادات (1374) ، تعیین جایزه کیفیت، تدبیری مؤثر در جهت ارتقای بهره‌وری، فصلنامه مدیریت دولتی، شماره 28 .ص 29-28

10. مؤسسه مطالعات بهره‌وری و منابع انسانی (1382) ، در مسیر تعالی، تهران، چاپ اول،ص 21

11. همان،ص 23

12. همان،ص 13

13.  الوانی، سیدمهدی و ریاحی، بهروز (1382)، نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، فصلنامه تحول اداری، شماره 42-41.ص 61

14. افندی حسن ، محمد (1376) ، نگرش توحیدی در مدیریت و اداره امور عمومی، مفاهیم ، اصول و یک  مدل جدید، ترجمه و نشر مرکز بررسی‌ها و مطالعات استراتژیک اداری، چاپ اول.ص 54 ترجمه  کتاب در پی آمده :   

- MOHD| AFFANDI HASSAN (1993). The Tawhidic Approach in Management and Public Administration| Concepts | Principles and an Alternative Model| National Institute Public Administration| Malaysia.

15. مهاجری، هادی (1372) ، معرفی عوامل مؤثر در تحول نظام اداری، پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد، چاپ‌نشده، مرکز آموزش مدیریت دولتی.ص 143

16. سازمان امور اداری و استخدامی کشور (1379) ، برنامه راهبردی تحول نظام اداری ـ مرحله دوم، چاپ اول.صص 35-25

17. صمدی، عباس (1383) ، نظامهای اداری تطبیقی با تأکید بر اصلاحات اداری، همدان، انتشارات خواجه رشید، چاپ اول،صص 228-225

18. اقدسی ، محمد و هادیزاده ، مجید (1383) ، چارچوبی برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک، فصلنامه تحول اداری، شماره 44-43.صص 57-21

19. Bachus | Michiel (2001). E-governance in Developing Countries| IICD Research Brief| No.1.p 2

20. اقدسی ، محمد و هادیزاده، مجید(1383)، صص 57-21

21. هومن، حیدرعلی (1380) ، تحلیل داده‌های چند متغیری در پژوهش رفتاری، تهران، نشر پارسا ، چاپ اول.ص 380

22. همان،