بهبود فروشگاه

چهارمین کنفرانس مدیریت کیفیت

موضوع مقاله :

سلامت سنجی شرکت ملی صنایع پتروشیمی با استفاده از ابزار مدیریت کیفیت 2000:9001 I

تهیه کنندگان :

1 -سید مهدی میرسعیدی رئیس نظام مدیریت و بهره وری شرکت ملی صنایع پتروشیمی

2 -پروین ساریخانی کارشناس ارشد بهره وری و کیفیت شرکت ملی صنایع پتروشیمی

3 -امیرحسین معینی کارشناس بهره وری و کیفیت شرکت ملی صنایع پتروشیمی

خلاصه مقاله :

بازنگری مدیریت بعنوان ابزاری پیشگیرانه و در جهت سلامت سنجی سیستم مدیریت کیفیت در خدمت ارتقاء سطح عملکرد سازمان از هر جهت می باشد بطوریکه مدیریت براحتی قادر خواهد بود با استفاده از اطلاعات آماری دقیق، نه تنها در ارتباط با رفع اشکالات کیفی بفعل در آمده سازمان راهکارهای مناسبی ارائه نماید، بلکه می تواند اشکالات کیفی نهفته در زوایای سازمان را از این طریق بموقع شناسایی نموده و در جهت رفع آنها اقدامات لازم را بعمل آورد

در شرکت ملی صنایع پتروشیمی ، بازنگری مدیریت در فواصل زمانی حداکثر شش ماهه و در فضایی مشارکتی با حضور 5 مدیریت و 7 امور ستادی (جمعاً 27 امور) برگزار می گردد. در این جلسات اطلاعات جمع آوری شده از پیشرفت سیستم مدیریت کیفیت همراه با اقدامات انجام شده ارائه می گردد و در نهایت مدیریت شرکت پس از بحث و تبادل نظر ، راهکارهای مناسب در راستای رفع ریشه ای اشکالات ، یافتن نقاط بهبود، تعمیم دادن اقدامات پیشگیرانه و تخصیص منابع مورد نیاز شرکت را ، ارائه می نماید.

کلمات کلیدی

ازنگـری مدیـریت ، خـط مشـی کیفیت ، اهداف کیفیت ، طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت ، ممیزی ، بازخورد مشتری ، فرآیند ، اقدام اصلاحی و پیشگیرانه ، بهبود مستمر ، ریشه های اشکالات کیفی ، عملکرد فرآیند و انطباق محصول

شرح مقاله :

همانطـور کـه مـی دانـید ، مدیـریت در هـر سـطحی کـه باشـد ، بـا تفـویض اختیارات و مسئولیتهای خود عملا از وظایف و مسـئولیتهایی کـه واگـذار کـرده اسـت معـاف نمی شود. از اینرو ، در سیستم مدیریت کیفیت ، با وجود انتخاب نماینده مدیریت و فعالیت ایشان و نیز اجرای سیستم ممیزی داخلی ، وظیفه مدیریت برای بررسی و ارزیابی دوره ای و منظم سیستم مدیریت کیفیت خاتمـه یافـته تلقـی نشده و لذا انجام بازنگری مدیریت ضرورت می یابد. برخلاف برخی از شرکتها که بازنگری مدیریت را مترادف با جلسـه ای به این نام می دانند در شرکت ملی صنایع پتروشیمی در واقع تشکیل جلسه بازنگری مدیریت فقط بخش کوچکی از این کـار اسـت . مـا معـتقدیم همانطـور کـه در سـاختار عمومـی ، بازنگـری مدیـریت در قالـب نگـرش فـرآیندی و براساس استاندارد 2000:ISO9001 نیـز آمـده اسـت ، بازنگری مدیریت در قالب اجرای اولیه یک فرآیند (یعنی ورودی ، خروجی و فرآیند ) ، واجد ویژگیهای مندرج در جدول فوق الذکر است . که هنگام طراحی سیستم بازنگری مدیریت باید به آن توجه تام داشت . از سوی دیگر ، در این بازنگری ها سعی شده است هر چه بیشتر، به سمت اعداد و ارقام میل کنیم تا نتیجه حاصله قابل اعتمادتر باشد. به اعتقاد مـا ، بازنگـری مدیـریت در واقع سلامت سنج سیستم مدیریت کیفیت است . و هر چه این فعالیت خوب تعریف شود ، عملا بعنوان یـک وسـیله و ابـزار پیشـگیرانه در خـدمت ارتقاء سطح عملکرد سازمان و مآلا رضایت مشتریان خواهد بود. نکته مهم در این مورد یـادآوری ایـن مطلـب اسـت کـه بـرای بازنگـری مدیـریت براسـاس اسـتاندارد 2000:ISO9001 نیازی به تدوین روش اجرائی ، دسـتورالعمل و ... نیسـت . البـته ممانعتـی هـم بـرای انجام این مهم مطرح نشده است. از اینرو در شرکت ملی صنایع پتروشیمی روشـی برگزیده شده است که با وضعیت سازمان مناسب و سازگار باشد. در مورد بازنگری های مدیریت مسائل زیر مد نظر قرار داده شده است :

1 -گـرچه تعیـین فاصـله بازنگـری هـا انتخابـی اسـت ولـی ایـن فواصـل در حـد کفایت تعیین و مشخص شده اند. (در سازمان پتروشیمی این فواصل حداکثر شش ماهه تعریف شده است.)

2 -از آنجایـی کـه مسائل مهم و حساس شرکت در این جلسات مطرح می شود ، افراد شرکت کننده در بازنگری های مدیریت و سطوح آنها با توجه به جمیع جهات انتخاب شده اند.

3 -تعیین مسئول پیگیری مصوبات بازنگری های قبلی مدیریت نکته بسیار مهمی است که از همان ابتدا به آن توجه شده است.

4 -در بازنگری های مدیریت ، مدیریت ارشد به برقراری فضای مشارکتی توجه و عنایت خاص داشته است.

5 -بعضـی از جلسات بازنگری های مدیریت بی دلیل طولانی شده و به درازا کشیده می شوند در حالی که در شرکت ملی صنایع پتروشـیمی ایـن جلسـات بسـیار کـوتاه و بعضـا از حالت دور میز ، به صورت ایستاده برگزار شده و وقت با ارزش مدیران و مدیریت ارشد صرف موضوعات پیش پا افتاده نشده است.

در این مقاله سعی شده است تجارب و دستاوردهای عملی از عملکرد یک سال و نیم استقرار نظام مدیریت کیفیت 2000:ISO9001 در شرکت ملی صنایع پتروشیمی در قالب تجزیه و تحلیلهای آماری از اقدامات انجام شده در جهت بهبود مستمر شرکت ارائه دهد. بطور کلی از استقرار نظام مدیریت کیفیت 2000 : 9001 ISO انتظار می رود که سازمان در سه بعد رضایت مشتری، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر بهره ببرد.

1 -خط مشی کیفیت

خط مشی کیفیت سازمان در قالب 12 بند بشرح زیر تعیین و بصورت مکتوب به اطلاع کلیه افراد و بخش های سازمان رسانده شده است. راههای دستیابی به خط مشی کیفیت در جلسات کمیته راهبری ایزو که تقریبا هر ماهه و با حضور اعضای دبیرخانه ایزو و نمایندگان کلیه امورهای شرکت ملی صنایع پتروشیمی تشکیل می شود مطرح می گرددد تا ضمن انتقال تجربیات، به بررسی پیشرفت ها و نیز مشکلات بوجود آمده و تبادل نظر جهت دستیابی به بهترین شیوه رفع آنها ، پرداخته شود. نتایج حاصله از عملکرد امورهای سازمانی در راستای خط مشی کیفیت سازمان (جدول صفحه بعد) حاکی از آن است که بیشترین رسالت این سازمان بر دو محور زیر بوده است :

- تلاش برای بهبود مستمر و افزایش کارآئی و اثربخشی عملکرد شرکتهای تابعه

- جذب ، آموزش و رشد ، نگهداری و بکارگیری نیروهای زبده

و کمترین فعالیت سازمان در راستای " تقویت بازاریابی ، فروش و خدمات مهندسی پس از فروش" می باشد.

2 -اهداف کیفیتی

تنها در سال 1382 ،83 هدف کیفیتی از سوی 27 امور تعیین شد که محورهای آن عمدتاً در راستای موارد زیر بوده است. لازم

بذکر است که در پایان سال 82 حدود 60 %از این اهداف محقق شده است.

- افزایش کارایی و اثربخشی فرآیند

- افزایش کیفیت خدمات ارائه شده

- کاهش زمان انجام فرآیندها

- تسریع و تسهیل در فرآیندها

- افزایش رضایتمندی مشتریان

- افزایش نظارت و کنترل بر عملکرد شرکتهای تابعه

- کاهش هزینه ها

- افزایش سطح آگاهی و دانش از طریق آموزش، کنفرانس ، سمینار و ...

- افزایش کمیت و کیفیت خدمات اداری، رفاهی به کارکنان

- افزایش کیفیت خدمات گیری از تأمین کنندگان

3 -برنامه ها جهت تحقق اهداف کیفیتی (طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت)

بمنظور دستیابی به اهداف کیفیتی تعیین شده در سال 1382 ،75 برنامه زمانبندی شده طراحی گردید. در بعضی از موارد پیش بینی بر این بود که با انجام یک پروژه ، چند هدف کیفیتی محقق گردد.

برنامه های طرح ریزی شده عمدتاً بر چند محور استوار بود :

- برقراری هماهنگی بیشتر با شرکتهای تابعه و سازمانهای مشابه به منظور انتقال تجارب و جلوگیری از بروز اشتباهات مشابه

- مکانیزه کردن فرآیندها

- تغییر و بهبود فرآیندها

- آموزش پرسنل

با پایش و اندازه گیری اهداف کیفیتی و تجزیه و تحلیل آنها مشخص گردید که علت عمده در محقق نشدن هدف کیفیتی تعیین شده موارد زیر بوده است:

- بروز شرایط پیش بینی نشده ( تغییر سیاستهای شرکت و یا عوامل برون سازمانی )

- جابجایی مسئولین مربوطه و انجام نشدن برنامه برای مدتی محدود

4 -ممیزی ها

4-1 -ممیزی های داخلی

غیر از اولین ممیزی داخلی که در مرحله استقرار نظام مدیریت کیفیت انجام شد مجموعاً 3 مرحله ممیزی داخلی با فواصل 6 ماهه انجام گرفت . گرچه آمار تعداد عدم تطابقهای ثبت شده در هر مرحله از مرحلة قبل بیشتر است ولی بررسیها نشان می دهد اهمیت عدم تطابقها از مسائل عمده به مسائل جزئی تر و خطاها از خطاهای سیستمی به خطاهای انسانی تبدیل شده است. نمودار شماره یک نشان می دهد که آمار عدم تطابقها بر اساس الزامات استاندارد سیر نزولی داشته است بجز موارد بازنگری مدیریت ، تجزیه و تحلیل داده ها و ... که بطور منطقی با گذشت زمان بیشتر نمود پیدا کرده است.

4-2 -ممیزی های خارجی

در ممیزی صدور گواهینامه از طرف شرکت صادرکننده گواهی ، 27 عدم تطابق minor صادر شد که این تعداد در اولین ممیزی مراقبتی (صفر) و در دومین ممیزی مراقبتی به 5 عدم تطابق minor و دو observation رسید. که دلیل این امر پیشرفت نظام مدیریت کیفیت و توجه دقیقتر به ابعاد مختلف فرآیندها و الزامات از جمله نیاز به توجه بیشتر به تجزیه و تحلیل داده ها و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه لازم می باشد. بررسی ها نشان داده است که در طول یکسال و نیم از استقرار نظام مدیریت کیفیت در شرکت ملی صنایع پتروشیمی عدم تطابقها در زمینه های زیر به حداقل رسیده است:

- کنترل مستندات

- کنترل سوابق

- تولید و ارائه خدمات

ولی هنوز باید در زمینه های زیر تلاشهای بیشتری انجام گیرد :

- تجزیه و تحلیل داده ها

- اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

- بهبود مستمر

- یافتن فرصتهای بهبود

5 -بازخوردهای مشتریان

5-1 -ارزیابی رضایت مشتریان خارجی

در شرکت ملی صنایع پتروشیمی ، رضایت مشتریان خارجی در فواصل یکساله ارزیابی و اندازه گیری می شود. البته با توجه به نبودن زمینه فرهنگی مناسب در بیان صحیح مشکلات فی ما بین مشتری و تأمین کننده و با توجه به این مسئله که شرکتهای تابعه، کمتر اعتقادی به مشتری تلقی شدن دارند، اولین ارزیابی رضایت مشتریان خارجی نتایج کاملاً واقعی در بر نداشت (جدول شماره یک). که این امر با برقراری ارتباط بیشتر و برطرف نمودن برخی ابهامات در دومین دوره ارزیابی بیشتر به سمت واقعیت متمایل گردید (جدول شماره دو).

البته هنوز تا بیان واقعی مشکلات و خواسته های مشتری از تأمین کننده و تأمین کننده از مشتری بایستی راههای زیادی پیمود.

5-2 -ارزیابی رضایت مشتریان داخلی

در شرکت ملی صنایع پتروشیمی هر امور مشتری چند امور دیگر می باشد. لذا در فواصل شش ماهه و بمنظور درک بیشتر و بهتر از نیازها و انتظارات ( مشتری - تأمین کننده ) ، این ارتباطات و خدمات گیری از امورهای دیگر به بوته بحث و تبادل نظر گذاشته شده و نتیجه آن بصورت کمی اندازه گیری می شود. با تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده ، نقاط ضعف و همچنین فرصتهای بهبود شناسایی شده و اقدامات لازم در قالب اقدام اصلاحی و یا پیشگیرانه انجام می گردند. (جدول شماره 3 (

6 -عملکرد فرآیند و انطباق محصول

ز آنجائیکه خدمات ارائه شده توسط شرکت ملی صنایع پتروشیمی عمدتاً ارائه خدماتی از قبیل برنامه ریزی ، کنترل ، نظارت ، مشاوره، خدمات اداری و تأمین تسهیلات مالی برای شرکتهای تابعه می باشد لذا اندازه گیری فرآیند و انطباق محصول از طریق پایش و اندازه گیری فرآیندهای اصلی امورها در فواصل شش ماهه انجام می شود.

نتایج بدست آمده به همراه ارزیابیهای انجام شده از رضایت مشتریان داخلی و خارجی تصویری از نحوه عملکرد فرآیند و انطباق محصول بدست می دهد. جدول زیر و نمودارهای شماره 2 و 3 و 4 نشان می دهد که میانگین عملکرد فرآیند کل شرکت با پیشرفت زمان بهبود حاصل کرده است.

جمع بندی پایشهای فرآیند های اصلی امورهای شرکت ملی صنایع پتروشیمی

7 -وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

ریشه های بوجود آورنده اشکالات کیفی عمدتاً از کانالهای ممیزی، ارزیابی رضایت مشتریان، پایش و اندازه گیری فرآیند، شناسائی شده و راه حلهای مناسب جهت رفع آنها پس از بحث و تبادل نظر موضوع در گروههای QCC امورها و یا کمیته راهبری ایزو شناسائی و اقدام مؤثر جهت رفع آنها انجام میگیرد. در ضمن ریشه های اشکالات بالقوه سیستم نیز می تواند هم از طریق گروههای QCC امورها و هم از طریق سیستم پیشنهادگیری ( نظام پیشنهادها) شناسائی و رفع گردند. در شرکت ملی صنایع پتروشیمی پیشنهادها می تواند فردی و یا گروهی ، از جانب اشخاص متفاوت (کارمندان ، مشتریان، تأمین کنندگان، مصرف کنندگان) به دبیرخانه ایزو ارسال گردد. در صورت تأیید پیشنهاد آنان و به منظور ایجاد فرهنگ مشارکت ، سیستم پاداش دهی سازماندهی شده است. لازم به ذکر است کلیه تغییراتی که می توانند سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار دهد و نیز توصیه هایی برای بهبود نیز از مسیر نظام پیشنهادها به نظر مدیریت رسیده و پس از بررسی کارشناسی ، در صورت تأیید اجرا می گردند.

نتیجه گیری :

طی زمان استقرار نظام مدیریت کیفیت 2000:9001 ISO در شرکت ملی صنایع پتروشیمی نتایج ذیل حاصل گردیده است:

1 -انظباط کار بهبود یافته است

2 -کارها بر اساس فرآیندی انجام می شود و از کارهایی که ارزش افزوده ندارند پرهیز می گردد

3 -اهداف امورها مطابق خط مشی تعریف شده پیگیری می گردد

4 -در نهایت با توجه به نظر سنجی مشتریان داخلی و خارجی ، مشکلات ، خود را نشان داده و طی دوره های مختلف نظرسنجی

بتدریج حل گردیده است

در نهایت با تشکیل گروههای کیفیت ، شاهد بهبود هر چه بیشتر می باشیم.

امروزه نیاز به استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت در سازمانهای خصوصی و دولتی اهمیت ویژه ای یافته است که اهم دلایل آنرا می توان بصورت زیر دسته بندی نمود :

موانع تداوم استقرار نظامهای مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی :

- مسائل بنیادی

- مشکلات مربوط به هزینه

- مشکلات مربوط به مدیریت و سرپرستان

- مشکلات مربوط به کارکنان