مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش و پرورش

دکتر مهدی ابزری

عضو هیات علمی دانشگاه اصفهان

علی یزدخواستی

دانشجوی دکترای مدیریت آموزشی دانشگاه اصفهان

چکیده

   امروزه مدارس در جهان پیشرفته و در حال تغییر، به اجتماعات یادگیرنده تبدیل شده‌اند. در این مرحله مدرسه فرایند تکامل خود را طی می‌کند به طوری که به مرکزی برای جامعه یادگیری بزرگ‌تر تبدیل می‌شود. مدرسه مکانی است که همه می‌توانند از خدمات آن بهره‌مند شوند. در اجتماعات یادگیرنده، مدرسه از نقش محدود خود به سوی نقش گسترده تری به عنوان "سازنده انسان ها و مرکزی برای تبدیل و پردازش اطلاعات" حرکت کرده است.

   ما اکنون در عصر و جهان اطلاعاتی زندگی می‌کنیم. جهان اطلاعاتی و فراصنعتی نوید رسیدن به شیوه جدید و پیشرفته زندگی را می‌دهد. برای تحقق این امر، فرهنگ تفاهم و تعهد باید در جهت مصالح همگانی و منابع ملی ایجاد شود و توسعه یابد. آموزش و پرورش باید از گذر مدارس، چگونگی دست یافتن به این فرهنگ را نشان دهد. مدارس باید به نیازهای دانش آموزان پاسخ دهند و مهارت‌ها و ابزارهایی برای موفق شدن در جامعه در حال تغییر را به آنان عرضه کنند.

   مدارس کیفی، از نتایج پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در مدارس بوده و حسن ارتباط بین کارکنان از جمله معلمان و دانش آموزان و توسعه رفتار آنان در کلاس، افزایش اثربخشی مدرسه و کاربرد مفاهیم و ابزارهای مدیریت کیفیت جامع را به همراه دارد.، به طور حتم، ویژگیهای برخورداری از TQM در راستای بهره‌مندی از وجود مدارس کیفی در آموزش و پرورش، قادر است پاسخ مناسب به تحولات ضروری در این حوزه که نشانه مدارس پیشرفته امروز در جهان می باشد را فراهم سازد. این مزیت قادر است مدارس را از وضعیت سنتی به مدارس کیفی تغییر دهد.

   این مقاله در نظر دارد ضمن طرح مفهوم TQM، در خصوص اهمیت این موضوع در آموزش و پرورش و به ویژه در مدارس برای دستیابی به الگوی "مدارس کیفی"، به عوامل مؤثر در برخورداری از این مهم، بپردازد.

کلمات کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، آموزش و پرورش، مدرسه.

مقدمه:

   در جهان امروز، ارائه کالاها و خدمات با کیفیت مناسب| مبتنی بر رضایت مشتریان و گیرندگان خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است. اغلب کارخانه ها| موسسه های صنعتی| خدماتی و آموزشی سعی دارند با افزایش کیفیت محصولات خود مشتریان جدید و بیشتری جذب کنند و از رقیبان خود سبقت بگیرند. استاندارد شدن فرآیند روشهای تکوین  و تولید محصولات| همراه با ارائه کالاها و خدمات مناسب به مشتریان| ابتدا از صنعت شروع شد. سپس سایر خدمات از جمله بهداشت و آموزش و پرورش را نیز در برگرفت. کشورهای بزرگ و پیشرفته صنعتی مصادیق عینی و بارز این واقعیت هستند. از آنجایی که کیفیت بهتر کالاها و خدمات| نتیجه ی فرایند مطلوب آموزش یا تعلیم و تربیت و به عبارتی دیگر ناشی از افزایش دانش|  نگرش و مهارت نیروی انسانی است| از این رو خیلی سریع توجه به کیفیت و ارتقای مستمر کیفیت در نزد اهل علم و دانش| موسسات| مراکز علمی و فرهنگی از جایگاه ویژه ای برخوردار شد. دانشگاه ها| مدارس | مراکز علمی و پژوهشی جهان هر روز با نوآوری های جدید به دنبال ارتقای کیفیت خدمات و ارائه آن به مشتریان خود هستند. موسسات و شرکت ها به خوبی این نکته را که رضایت مشتریان و گیرندگان خدمات|  توجه به خواست ها و نیازهای آنان| تاثیر مستقیم در افزایش درآمد و سود و اعتبار اجتماعی آنان دارد| را دریافته اند. از طرفی دیگر| با رشد دانش و آگاهی مردم| تنوع نیازها و خواسته های آنان و همچنین پافشاری مردم و حکومتها برای بازسازی و بهسازی گسترده نظام آموزشی و درسی| توجه به کیفیت نسبت به گذشته اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

   امروزه مباحث زیادی پیرامون کیفیت و اهمیت آن به ویژه نزد مدیران و کارشناسان مطرح است| لکن نتایج و آثار کیفیت در کالاها و خدمات (محصول) چندان مشهود نیست| به رغم تلاش های زیادی که بسیاری از جوامع در بخش صنعت| آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت انجام داده اند. اما در بسیاری از جهات از جمله آموزش و پرورش از پایین بودن کیفیت و عدم بهبود آن رنج می برند.

مدیریت کیفیت جامع| مدارس امروز را در مواردی نظیر؛ فرایند ارزشیابی و قبولی دانش آموزان| ارتقای جذابیت مدرسه نزد دانش آموزان و معلمان| بهبود برنامه های درسی و آموزشی| سرعت و ارائه خدمات آموزشی و پرورشی بهتر و کاهش هزینه بهبودمی بخشد. مدارسی که فاقد بینش سیستمی و روش های اجرایی بوده و بر نیاز دانش آموزان و معلمان تمرکز نداشته باشند| نمی توانند در درازمدت به بهبود ارتقای مستمر کیفیت و مشارکت همه کارکنان و ایجاد شبکه های همکاری پایدار| دست یابند. در این مقاله، با طرح این موضوع که چگونه می‌توان مدارس فعلی را به مدد مدیریت کیفیت جامع (TQM) به مدارس کیفی تبدیل نمود، سعی در پرداختن به ابعاد این مهم می باشد. از این نظر ضمن مطرح نمودن مفاهیم نظری مرتبط با کیفیت، کیفیت در مدرسه و نهایتاً مدیریت کیفیت جامع، در خاتمه به نتایج و پیشنهادهای مناسبی دست یافته است.

کیفیت در مدرسه چیست؟

   مفهوم کیفیت به صورت ابتدایی از آغاز مورد توجه خریدار و مصرف کننده و عاملی مؤثر در فروش کالا بوده است ولی در طول تاریخ به دنبال پیشرفت علوم، تکنولوژی و ارتباطات و نحوه‌ی نگرش به مفهوم کیفیت و طرز تلقی بشر نسبت بدان متحول شده است. با ظهور نظریات نوین جامعه بشری و دگرگونی در نحوه‌ی اداره مؤسسات، سازمان‌های موجود در جوامع پیشرفته به مفهوم کیفیت نیز به گونه‌ای خاص توجه شده است.

دوره‌ی تکامل مفهوم کیفیت در TQM چهار مورد تطبیق را شامل می‌شود:

1- تطبیق با استاندارد

2- تطبیق برای کاربرد

3- تطبیق با هزینه

4- تطبیق با آخرین نیاز

   تطبیق با همه‌ی نیازهای مشتریان، مفهوم اصلی کیفیت از دیدگاه شرکت‌های ممتاز ژاپنی محسوب شد، با تکامل مفهوم کیفیت در ژاپن سه حرکت انقلابی در دیدگاه ژاپنی‌ها به وجود آمد:

· حرکت از تطبیق با استاندارد، به سمت تطبیق برای کاربرد- حرکت از تولید به بازار را به وجود آورد.

· حرکت از تطبیق برای کاربرد، به سمت تطبیق با هزینه- این معنی را تقویت کرد که قیمت در بازار تعیین می شود.

· حرکت از تطبیق با هزینه به سمت تطبیق با آخرین نیاز- مفهوم تغییر مستمر و پیوسته را در بازار تقویت کرد، و به دنبال آن نیاز به کاهش دوره‌ی زمانی تکوین محصول جدید قوت گرفت.

کیفیت به مفهوم: تطابق با استاندارد

   تطبیق با استاندارد به این سوال می‌پردازد که آیا دانش آموزان بر اساس استاندارد و آنچه در راهنمای برنامه‌ی درسی  و اهداف تعلیم و تربیت شرح داده شده، تربیت می‌شوند؟به عبارت دیگر، آیا تطبیق با استاندارد، مطابقت دانش آموزان با خواسته‌های مورد نظر ایشان در برنامه‌های آموزش و پرورش می‌باشد؟

   بدیهی است در کنترل کیفیت، تطبیق فراگیران با مشخصه‌های استاندارد، مهم‌ترین موضوعی است که باید مورد بررسی قرار گیرد. برای دسترسی به استانداردهای مدیران و معلمان، باید همه‌ی وظایف و مسئولیت‌های مدرسه را تعریف و آنها را به عنوان استاندارد مدرسه در مجموعه‌ای تدوین کرد، سپس وظیفه کنترل کیفیت یا بازرسی را نظارت بر همه کارکنان مدرسه به ویژه معلمان در رعایت استاندارد، دانست. بدیهی است که این تصور پیش‌می‌آید که کیفیت به وسیله‌ی بازرسی حاصل می‌شود. در حالی که تضمین کیفیت و اطمینان کیفیت در این قسمت جایگاهی ندارد و فراموش شدن نیاز جامعه و خواسته‌دانش‌آموزان نیز در این مفهوم مطرح است.

کیفیت به مفهوم: تطبیق برای کاربرد

   تطبیق برای کاربرد، یعنی حصول اطمینان از پاسخگویی به نیازمندی‌های جامعه. آیا دانش آموزان بر طبق انتظارات و خواسته‌های جامعه تربیت می‌شوند یا خیر؟ در این جا هر دو مفهوم کارایی و اثربخشی (بهره وری) مورد توجه است. فارغ التحصیل شدن تنها، مطلوب نیست، بلکه فارغ التحصیلانی که با نیازهای بازار کار منطبق بوده و ضمن کارآمدبودن، اثربخش نیز ‌باشند. اگر مفهوم کیفیت، تطبیق برای کاربرد نباشد، فارغ التحصیلان به رغم صرف هزینه‌های زیاد جذب بازار کار نمی‌شوند. مفهوم تطبیق برای کاربرد "نیاز" و خواسته ی واقعی جامعه را هدف قرار می‌دهد نه استانداردی که آموزش و پرورش طراحی می‌کند.

کیفیت به مفهوم: تطبیق با هزینه

   "تطبیق با هزینه" یعنی کیفیت بالا و هزینه‌ی پایین. کیفیت و هزینه برای همه‌ی فراگیران در مدارس و دانشگاه‌ها، موضوعی بسیار مهم و جدی است.

    برای کاهش هزینه و حفظ کیفیت مناسب، باید نوسانات فرایند تعلیم و تربیت را کاهش داد. به عبارتی دیگر فرایند آموزش را ارتقاء بخشید. در این صورت همه فراگیران در حدود قابل قبولی واقع می‌شوند و موضوع مردود و مشروط شدن، منتفی خواهد بود. هدف، تربیت فراگیران با کیفیت صد در صد و بدون مردودی و مشروطی و تکرار دروس است. این مهم تنها با بازرسی آخرین فرایند تربیت  و آموزش در مدرسه یا دانشگاه مقدور نیست، مثلاً با بازرسی و کنترل کیفیت در پایان هر مقطع تحصیلی مقدور نیست بلکه باید در هر مرحله از فرایند تربیت، با جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات به اقدامات اصلاحی بپردازیم. مدیران به جای تمرکز بر کنترل و بازرسی خروجی باید به کنترل و بازرسی فرآیند تعلیم و تربیت بپردازند و به اصطلاح به تضمین کیفیت توجه کنند.

کیفیت به مفهوم:‌تطبیق با آخرین نیاز

   تطبیق با آخرین نیاز، یعنی پاسخ به نیاز دانش آموز، قبل از این که او به آن نیاز آگاهی پیدا کند. اگر مدرسه ای بتواند نسبت  به این نیاز دانش‌آموزان آگاهی یابد، قادر است برای مدتی به صورت انحصاری و موفق عمل کند. در این صورت می‌تواند توقع خود را از دانش آموزان و معلمان افزایش داده و در نتیجه بهره‌وری بیشتری را انتظار داشته باشد.

امروزه مدارس و دانشگاه‌ها باید تلاش کنند با توجه به سیر تکاملی کیفیت و گسترش تکنولوژی اطلاعات (IT)، تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT)، شبکه‌های سراسری ماهواره‌ای و اینترنتی جهان، تنوع و افزایش خواست نوجوانان و جوانان، با نگاه به آخرین نیازهای آنان خود را بازسازی کرده واصلاحات آموزشی را دنبال کنند. به تدریج مفهوم چهار تطبیق در کیفیت توسعه یافته و " فرهنگ سازمان و محیط اجتماعی و جهانی" را نیز در بر گرفته است. تطبیق با آینده نکته‌ای است که در دو مفهوم جدید مستتر است.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) در آموزش و پرورش چیست؟

   مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه‌ی سازمانی یا درون سازمانی است که اشاره دارد به بهبود مستمر که از طریق افراد قابل دسترسی است. این رویکرد مستلزم روش‌هایی برای رهبری و سازمان‌دهی به منظور کیفیت، برنامه‌ریزی راهبردی، توسعه منابع انسانی و حل مسائل ساختاری و مشتری گرایی است. (بلاندفورد، 2000، ص. 25) مدیریت کیفیت جامع  فلسفه و روشی است که به مؤسسات برای اداره تغییرات کمک نموده و مجموعه مهمی از ابزارها را فراهم می‌سازد تا به وسیله آنها فشارهای بیرونی ناشی از تغییرات را به حداقل رساند. TQM از اجراء  بسیاری تشکیل شده است که برخی از آنها عبارتند از رهبری، تجزیه و تحلیل اطلاعات، الگوبرداری4برنامه ریزی راهبردی کیفیت، توسعه منابع انسانی، تضمین کیفیت محصولات و خدمات و رضایت مشتری. هدف اساسی نظام کیفیت فراگیر درگیرکردن کلیه کارکنان سازمان از مدیریت عالی تا پایین ترین سطح سازمان برای راضی نگهداشتن مشتریان از طریق ارائه خدمات و محصولات با کیفیت عالی است.

سونیابلاندفورد5 جنبه‌های مهم  TQM در آموزش و پرورش  را سه بخش خلاصه می‌کند: فرهنگ، تعهد و ارتباطات.وی معتقد است که TQM زمانی موفق است که فرهنگ ذیل وجود داشته باشد:

· نوآوری ارزشمند و قابل احترام باشد

· شرایط ثانویه‌ای برای عملکرد و  همکاری وجود داشته باشد.

· رهبری به عنوان یک کارکرد عملی در نظر قرار گیرد نه به عنوان یک پست سازمانی.

· پاداش ها به کار گروهی (تیمی) داده شود.

· توسعه، یادگیری و آموزش به عنوان مسیرهای بحرانی به حساب آیند.

· توانمندساختن افراد برای دستیابی به اهداف.

· حمایت و پشتیبانی از طریق توسعه مستمر و پیشرفت و فراهم آوردن جوخود- انگیزش

   مدیریت کیفیت جامع در آموزش و پرورش به خصوص مدارس کاربرد دارد. برای انطباق مدارس با اصول TQM بایستی ساختارها و نگرش های جدید مدیریت، تدریس و یادگیری تعریف شوند.(گلاسر، 1990، ص 26)

   رویکردهای مدیریت کیفیت جامع به طور فزاینده‌ای در ادبیات آموزشی به عنوان ابزاری برای اصلاح و بهبود مدارس توسعه یافته است.

TQM روی بهبود مستمر تمرکز دارد. یعنی شوق و اشتیاق مستمر برای یادگیری (بوستینگل،1993، ص 33). کوشش‌های کیفیت جامع از طریق مشارکت و مداخله افراد در امور، موجب ارتقای کیفیت زندگی شغلی و رضایت کارکنان می‌گردد.

   مدیریت کیفیت جامع مدل یا پارادایمی است که از بخش صنایع وارد ادبیات آموزش  و پرورش شده است که یافته‌های آن می‌تواند به آموزش و پرورش در حل بحران‌ها و مسایل آموزشی کمک نماید. TQM مستلزم تغییر فرهنگ سازمانی است و تغییر در فرهنگ و اجرای آن به زمان نیاز دارد. این پدیده می‌تواند موجب توانمندسازی کارکنان از جمله معلمان، مدیران و حتی دانش آموزان در بهبود و اصلاح عملکرد و تضمین کیفیت آموزشی گردد.

عوامل شروع مدیریت کیفیت جامع در آموزش و پرورش

    مدیریت کیفیت جامع تغییر دائمی در روشی است که آموزش و پرورش می‌توانند برای خود انتخاب کرده و به وسیله آن اداره شوند. فرایند حرکت به کیفیت جامع در آموزش و پرورش ، فرایندی آهسته و پیوسته است. تحول مدیریت کیفیت جامع زمان می‌برد. از وسوسه‌ی حرکت سریع در اجرای مدیریت کیفیت جامع باید پرهیز کرد. برای تحقق کامل قابلیت‌های بالقوه مدیریت کیفیت جامع در آموزش و پرورش ، لازم است در باره پاره‌ای از عناصر مربوط به آن اشاره شود.

· گسترش و آگاهی و درک روشن از TQM

  مدیریت و همه‌ی کارکنان باید آنچه که در باره‌ی TQM  در آموزش و پرورش و فواید آن در بهبود مستمر و اثربخشی مدرسه مطرح است را به خوبی درک کرده و نسبت به‌آن اعتماد و باور عمیق داشته باشند. این امر مستلزم آن است که اولاً همه‌ی افراد آموزش لازم را دریافت کرده و ثانیاً در عمل حلاوت اجرای مدیریت کیفیت جامع در مدرسه را بچشند. آنچه که بیش از واژه آموزش مطرح است، چگونگی ارائه آموزش‌های لازم در باره مدیریت کیفیت جامع می‌باشد. این که کارکنان در یک محل جمع شده و به طریق آموزش کارگاهی آموزش ببینند، کار پسندیده‌ای است. لکن روش بهتر، قرارگرفتن کارکنان در فرایند اجرای مدیریت کیفیت جامع در مدرسه می‌باشد. آنان در کمیته های کاری مرتبط به خودشان عضو شده و زیر نظر مدیر و معاونان مدرسه که قبلاً آموزش‌های لازم را دیده‌اند، به کار مشغول می‌شوند. "یادگیری بر بنیاد کار" شیوه‌ی مؤثری در آموزش و یادگیری مدیریت کیفیت جامع است.

   بدین طریق کارکنان مدرسه در فرایند کار ، قرار گرفته و خود فرایند، به آنان می‌آموزد که چه باید بکنند. یا این روش ضمن انجام کار کیفی در مدرسه، نسبت به مدیریت کیفی جامع آگاهی یافته و به آن معتقد و متعهد می‌شوند.

· اهداف و رسالت روشن

   موفقیت در حرکت مداوم به سوی اهداف و ملاک‌های کیفی بالا، منوط به تعریف این ملاک‌ها و هدف‌هاست. برای شروع و گسترش مدیریت کیفیت جامع، ابتدا کمیته‌ای تحت عنوان کمیته ی مدیریت کیفیت جامع، در مدرسه تعیین می‌شود. وظیفه‌ی کمیته‌ی TQM در مدرسه، کار مدیریت، هدایت و اشاعه‌ی مدیریت کیفیت جامع را به عهده دارد. اگر کمیته هدایت مدیریت کیفت جامع در مدرسه شکل گرفته باشد یکی از وظایف مهم و محوری کمیته‌ی TQM آموزش و به حرکت درآوردن مدیران و معلمان مدارس است. به جز آموزش و طراحی دروس و برگزاری کلاس‌های آموزشی، وظایف سازماندهی، برنامه‌ریزی و پیش‌بردن مناسبت‌ها و رویدادها را در مدرسه بر عهده دارد.

   مدیر کمیته‌ی TQM که ترجیحاً مدیر مدرسه است، باید دارای قدرت نفود، سخنوری، مهارت، گوش دادن و تاثیرگذاری بالایی در دیگران باشد.

افراد عضو کمیته‌باید در فراگیری آموزش و کسب اطلاعات از TQM، سخت کوش، پی‌گیر و مصصم بوده، کارها را به طور صحیح پیش ببرند. به قول ایشی کاوا  که از بسیاری جهات به پدر TQM مدرن ژاپنی شهرت یافته است، اظهار می‌دارد: "   TQMبا آموزش شروع و با آن تداوم می‌یابد". در آموزش باید تلاش شود تا ابتدا از خود اعضای کمیته TQM استفاده شود، نه مدرسان ماهر، و در آموزش از یادگیری دوجانبه استفاده شود، نه از سبک سنتی معلم – شاگردی.

   برنامه آموزشی و آگاهی بخشی در مدرسه موجب می شود که معلمان، کارکنان، والدین و دانش آموزان نسبت به TQM درک روشنی یافته و به آن اعتقاد و باور عمیق پیدا کنند.

· تمرکز  فکری سازگار و انسان گرایانه در محیط یادگیری

   ویلیام گلاسر در کتاب "کیفیت معلم مدرسه" تفسیر و توضیح جالبی از اصول مدیریت کیفیت جامع در قالب پیشنهادی برای محیط یادگیری خلاق ارائه داده است. او شش شرط را برای کیفیت کار مدرسه در نظر گرفته است:

    1- حاکمیت جوی حمایتی و دوستانه در محیط یادگیری.

   2- هدایت دانش آموزان به انجام دادن کار مفید.

   3- لزوم توجه به دانش آموزان تا بهترین کاری را که می‌توانند، انجام دهند.

   4- دعوت از دانش آموزان به منظور ارزش یابی و بهبود کار شخصی خودشان.

   5- احساس مفید بودن در کار.

   6- احساس مخرب نبودن کار.

    گلاسر اشاره می‌کند که کار با افراد بسیار پیچیده تر از کار با محصولات صنعتی است. مربیان و معلمان باید به دقت به این پیشنهادها توجه داشته باشند. علاوه بر این وی توجه به روابط انسانی و کاربرد شیوه‌های فکری و سازگار در تدریس را طراحی عالی برای مدیریت کیفیت جامع در کلاس درس می‌داند و در تایید اهمیت موضوع اشاره می‌کند که بالای 95% از آنچه در باره‌ی کارکرد فکر و ذهن می‌دانیم، در دهه‌ی اخیر کشف شده است و به همین علت دهه 90 را به دهه تفکر نام گذاری کرده‌اند.

· برنامه تغییر مدیریت سنتی به مدیریت کیفیت جامع در مدرسه

گام نخست در عبور از مدیریت سنتی به مدیریت کیفیت جامع، داشتن تعهد و آگاهی همگانی است. هر چند اکثر اوقات تغییر الگوهای قدیمی به الگوهای جدیدتر و سودمندتر ناراحت کننده است اما در بهبود مستمر برای کسانیکه فرایند و نتیجه مدیریت کیفیت را درک می‌کنند بسیار پرارزش است.

پیاده کردن مدیریت کیفیت جامع در مدرسه مستلزم توجه به موارد زیر است:

· تصمیم بگیریم که آموزش و پرورش را با کیفیتی عرضه کنیم که زمینه‌ی موفقیت کودکان فردا را فراهم نماید. این تصمیم باید براساس نظرات افراد خبره و رهبران در داخل و خارج سیستم مورد نظر باشد. و چنانچه فرصتی پیش آید شامل همه افراد می شود. مدیریت کیفیت تنها زمانی موفق خواهد شد که همه افراد در سطوح مختلف به آن متعهد بوده و در فرآیندهای آن مشارکت داشته باشند.

· زمانیکه افراد نسبت به کیفیت، ویژگیهای اصلی کیفیت و بهبود مداوم آموزش و پرورش متعهد شده باشند، زمان آن است که یک گروه کیفیت تشکیل دهند. این گروه از مشارکت آزادانه برخوردار است و هر فردی در هر زمانی می تواند به این گروه بپیوندد ولی هر چه تعداد بیشتری به آن محلق شوند بهتر است.

· مدیریت کیفیت، کل سیستم (سازمان) را در بر می‌گیرد. محدودکردن فرآیند مدیریت کیفیت به یک بخش از سازمان (تولید- مدرسه ابتدایی– درس فیزیک– مشاوره ....) یک عمل اغواکننده است و کل سازمان (همه افراد و همه چیز) در تعیین و تحقق موفقیت دخالت دارد.

· نیازسنجی به منظور نوآوری‌های مدیریت کیفیت مورد توجه قرار می‌گیرد نیازسنجی شکاف‌هایی که بین نتایج موجود و نتایج مطلوب وجود دارد را مشخص کرده و آنها را اولویت بندی می‌کند و بالاخره مواردی که باید کاهش یافته یا حذف شوند را انتخاب می‌کند(کافمن، 1992، ص 85). نیازسنجی، نیازهایی را مشخص می‌کند که ما می‌توانیم علل آنها را تجزیه و تحلیل نمائیم. فقط از طریق شناخت نیازها و علل آنها می توانیم در مورد آنچه که منجر به بهبود نتایج می‌شود تصمیمات منطقی بگیریم. کشف علل و منشاء نیازها را تحلیل نیازها نامیده اند (کافمن و والنتین، 1989، ص 55).  به کمک داده‌هائی که در ابتدا از طریق نیازسنجی و سپس تحلیل نیازها بدست می‌آید می‌توانیم راهها و ابزارهایی را برای پرنمودن شکافها تعیین کنیم. نیازسنجی وسیله سودمندی است برای تعیین امور کارآمد و غیر کارآمد. حداقل هنگام برنامه ریزی و کاربرد مدیریت کیفیت باید نیازها بعنوان شکاف‌هایی میان نتایج موجود و نتایج مطلوب تلقی شوند.

· شیوه‌ها و وسیله‌های ممکن برای رفع نیازها را مشخص کنیم و سپس مؤثرترین و کارآمدترین آنها را انتخاب نمائیم. باید اعضای گروه کیفیت نسبت به هر نیازی احساس مسئولیت کنند و سپس شیوه‌های ممکن و موجود را مشخص| نماینده همچنین باید  معایب و مزایای هر یک را بررسی کنند و نیز توجه نمایند تا چه اندازه هر یک از نیازها کاهش یافته و یا مرتفع شده است.

· در مدرسه، بهبود مستمر را نهادینه کرده و بهبود مداوم را جزئی از زندگی روزانه هر یک از افراد قرار دهیم. باید دانست که مدیریت کیفیت یک کار مقطعی نیست بلکه جزئی از یک فرهنگ یکپارچه و بخشی از فعالیت‌های روزانه هر یک از افراد است. در چنین وضعیتی شور و اشتیاق نسبت به کیفیت در مرکز توجه است. (این اشتیاق باید همیشه مورد توجه گروه باشد) هر اقدامی که صورت می‌گیرد باید کیفیت وضعیت موجود را بهبود بخشد. باید بینش‌ها ، تجارب و استعدادهای هر یک از اعضاء گروه برای رفع نیازها و حرکت روزافزون به سوی کیفیت فراگیر و سرانجام دستیابی به وضعیت ایده‌آل بکار گرفته شود

· ارزیابی باید یکی از راهکارهای مفید برای ارتقای مستمر کیفیت در نظام‌های آموزشی و مدرسه باشد و بطور خلاصه باید گفت که برای انجام ارزیابی مراحل زیر قابل انجام است:

1-تعیین هدفهای ارزیابی آموزشی

2-انتخاب ملاک‌های ارزیابی آموزشی

3-تعیین نشانگرهای تحقق هدف ها

4-گردآوری داده‌های مورد نیاز

5-مشخص کردن چهارچوب قضاوت

   زیرساخت یک نظام ارزیابی، قبول آن و باور به کارآیی آن، از طرف اعضای نظام مورد ارزیابی است. همچنین باید نظام اطلاعاتی قوی که اطلاعات صحیح و به روز در اختیار ارزیابی قرار دهد، برقرار شود و هم زمان با ایجاد این نظام، باید در باره انتخاب ملاک‌های ارزیابی و تعیین نشانگرهای مورد نظر جهت این ملاک‌ها، توافق لازم به عمل آید و ساز و کار لازم جهت سنجش این نشانگرها در دسترس باشد.

نتیجه گیری و پیشنهادها:

   کیفیت در آموزش و پرورش و مدارس به تغییر یا تغییراتی گفته می شود که در رفتارهای دانش ‌آموزان بروز می‌کند. تنها معیار معتبر کیفیت، تغییر رفتار مطلوب دانش آموزان است. کیفیت در همه‌ی ابعاد رفتاری دانش آموزان ظاهر می‌شود. یعنی از نوعی جامعیت و کمیت برخوردار است. مدیریت کیفیت جامع یک نظریه نیست، بلکه یک حرکت و نهضت همگانی است. راه صحیح کسب و کار است. روش مدیریت گروهی و مشارکتی است.

   مشارکت برای بهبود مداوم کیفیت جامع در مدارس، زمینه های اجرایTQM قبل از اجزاء مشارکت مدیر مدرسه، گسترش آگاهی و درک روشن از مدیریت کیفیت جامع و ایجاد باور عمیق در کارکنان نسبت به آن، توسعه دانش، نگرش و مهارت آنان و اصلاح و بهسازی زیرساخت‌های سازمانی مدرسه از جمله عوامل و نکات مهمی هستند که باید در شروع TQM به آن پرداخت.

   به جزء نکات فوق| بهبود و ارتقای مستمر کیفیت مدرسه و انتخاب ملاکهای ارزیابی آموزشی متضمن استراتژی ها و اصولی است که باید در موقعیت های مختلف به آنها توجه کرد.

جهت بهبود مستمر کیفیت مدرسه چندین پیشنهاد ارائه می گردد:

1) تمرکز بر دانش آموز و یادگیری

2) تمرکز بر فرآیند (عملیات) و به همان اندازه بر پیامد

3) نظارت و راهنمایی به جای بازرسی

4) ارتقای مهارت و تخصص معلمان (تواناسازی کارکنان مدرسه)

5) شناسایی فرایند برنامه های درسی مدرسه

6) مشخص شدن دیدگاه  و رسالت مدرسه

7) مشارکت کارکنان

8) ملاک های ارزیابی آموزشی

9) برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت تغییر در مدرسه

منابع فارسی

1- پاپک جان و ریچارد بارنر. 1377| مدیریت کیفی جامع در عمل| ترجمه: محمدحسین سلیمی| دانشگاه صنعتی امیرکبیر

2- تورانی| حیدر. 1382| مدیریت فرآیند مدار در مدرسه| انتشارات تزکیه.

3- سلطان| ایرج. 1380| دستاوردهای فرهنگی پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر| تدبیر.

4- سنجری| احمدرضا. 1380| نگاهی کاستی جویانه به مدیریت مشارکتی مدرسه محور| پژوهشکده تعلیم و تربیت.

5- عباسی| محمدرضا. 1380| فرهنگ سازی مدیریت کیفیت فراگیر| پیام تحول.

6- قهرمانلو| حمیدرضا. 1380| توانمندسازی کارکنان رکن اساسی راهبرد مدیریت کیفیت فراگیر| پیام تحول.

منابع  لاتین

 7. 0 Curley| John. (1995). The Efficacy of Quality lmprovement programs in Education ERIC.

8. Chizmar| John. (1994). Total Quality management of teaching and learning. Journal of Economic Education.

9. Gogue| J. M. (1997). Le Paradigme de La Qualite| Economica.

10. Kaufman. R. (1992). The challenge of total quality management in education.

International Journal of Educati onal Reform.

11. Murgatroyd| Stephen. (1992). A New Frame for Manageing schools: Total Quality management school organization.

12. Nelson| William. (1994) . TQM in Rural Education: Managing schools from a Business perspective Rural Educator.

13. Ronald  J. Fitzgerald|(1997). total quality management in Education.

14. Roger| Kaufman| Douglas| Zahn (1993). Quality management plus. The continous improvement of Education corwin press| lnc| California.

15. Sallis Edward. (1993). Total quality management in Education.

16. Tribus| myron. (1993). TQM kn Education: theory and how to put in to work. ERIC.

17. Weller| L . (1997). Strategic management of Quality.

Journal of Research and development in Education.

18. Wise| Arthur. (1997). Building a system of Quality Assurance for the teaching profession| Delto kappa international.