بهبود فروشگاه

نقش و جایگاه اخلاق در تعالی سازمانی

نوذرباستان

کارشناس ارشد (مهندس الکترو مکانیک رشته برق)

مدیرعامل شرکت شیراز تندرپی

چکیده

   در متن مقاله به شرح  و بسط نحوه مدیریت و نتایج حاصل از آن در  واحد متبوع خود و در دهه 1360 پرداخته و طی آن پس از ذکر تاریخچه مختصری راجع به“مسئولیت اجتماعی”  و تغییرات آن ابتدا به موضوع اخلاق و ارتباط آن با وظیفه شناسی و قانون و همچنین با مدیریت پرداخته  و سپس خود مدیریت و تعاریف و تفاسیر و انواع آن بازهم به طور مختصر مورد بحث قرار می گیرند و پس از بیان مطالبی پیرامون تعالی سازمانی به تشریح و مطالعه موردی نمونه مورد نظر خود مبادرت نموده و در نهایت محورهای نتایج حاصله از آن شیوه اقدامات و فعالیت ها با ارائه مستندات و مدارک مربوطه معرفی           می گردند .

نکته قابل ذکر انطباق کامل روند عملیات و مناسبات درون واحدها در آن سال ها با تعریفی است که (تورنس Torrance 1998 ،گرت لوایز ترجمه گروه کارشناسان ایران1381)(1) ازخلاقیت ارائه           می دهد به نحوی که همه عوامل مذکور در تعریف تورنس در شرایط اجتماعی محیط کار آن دوران به وضوح موجود بوده و همان گونه که متن مقاله شرح داده شده است واحد مورد بحث از جهات اخلاقی و فرهنگی مدیریت و نتایج حاصله از آن پیش رو و پیش گام بوده است .

اگر این تعریف تورنس را بپذیریم و مهجور بودن اخلاق در شرایط بحران اخلاقی زمان حال را نیز مد نظر قرار دهیم درج موضوع مقاله جزو یکی از موضوعات قابل طرح در کنفرانس نیز خود نوعی خلاقیت وابتکار به حساب می آید.      

مقدمه

   اینجانب مدت 30 سال در شرکت برق منطقه ای فارس و در مشاغل سرپرستی و مدیریتی انجام وظیفه نموده و چند سال قبل با آخرین عنوان شغلی  معاونت مدیرعامل بازنشسته گردیده و هم اکنون مدیرعامل شرکت شیراز تندرپی می باشم .

با وجود چنین زمینه ای از روی ماتریس شماره 8  محور نقش وجایگاه اخلاق در سازمان و درسطح  اخلاقی سازمان (و در ارتباط با جامعه ) را انتخاب نموده ام .

تهیه و ارائه مقاله ای در خور این همایش بزرگ آن هم در زمینه اخلاق کار مشکلی می باشد زیرا          با  توجه به گستردگی مفاهیم و مصادیق اخلاق و یا علم اخلاق که طول وعرضی به اندازه عمر تاریخ انسان و پهنای گیتی با همه جوامع  گوناگون آن دارد حتی بدون آن که موضوع نسبی بودن یا نبودن آن را  وارد بحث نماییم همگی نشان  از پیچیدگی ها و ظرافت خاص آن دارد معهذا کوشش می شود با استفاده  از تجربیات شغلی و مشاهدات زندگی وکتب و منابع در دسترس واژه ها و عناوین اخلاق و مدیریت و سازمان را تبیین و تشریح نموده و پس از کنکاش و پیاده نمودن آن مفاهیم روی سازمان تحت مدیریت خود به نام اموربهره برداری نواحی  اقدامات و فعالیت های آن سازمان را در دهه 1360 به طور خلاصه بازگو نموده و نتایج حاصله از آن معرفی گردد به این امید که گوشه ای از مسئله نقش اخلاقیات در بهبود عملکرد سازمان ها ومتعالی شدن آن ها را جواب گو باشد .

لازم به ذکر است که در بعضی از بخش های کتاب “مدیریت “ ترجمه آقایان علی پارسایی و سید محمد اعرابی (منبع شماره 2) به موضوع اخلاق در مدیریت هم از جنبه های ایجابی و هم از جنبه های سلبی با آوردن مثال هایی از عملکرد بعضی از شرکت های خارجی و ارائه نظراتی از نخبگان جامعه مورد بحث و بررسی قرارگرفته است  علاوه برآن با مراجعه به اینترنت مقاله ای در 25 صفحه از سری مقالاتی تحت عنوان کلی چگونگی اخلاق در تعالی سازمان ها و به نام اخلاق و فرهنگ مدیریت تالیف آقای  L.Bottorff Dean به تاریخ 31 دسامبر2005 در سایتttp://www.eticsquality.com/about.htm  که بخشی از آن به طور مشخص به بهبود و ترقی عملکرد در اثر اعمال مدیریت اخلاقی اختصاص یافته است  می توان مشاهده نمود .

تاریخچه و مفهوم « مسئولیت اجتماعی» و تغییرات آن

اگر شاخص عمده قرن هجدهم انقلاب صنعتی و قرن نوزدهم انقلابها و اعتصابهای کارگری در جهان صنعتی می باشد ، سرتاسر قرن بیستم با ظهور متفکران و نظریه پردازان مدیریتی همراه است که توام با گسترش ارتباطات و اطلاعات وضعیت کار و زندگی موجود را تحت تاثیر خود قرار داد .

از آغاز قرن بیستم و تحت تاثیر انقلابهای اجتماعی و اعتصابهای کارگری قرن نوزدهم سر وصدای  روزنامه نگاران ، پاره ای از اشراف و صاحبان صنعت را وادار نمود تا داوطلبانه و از روی خیرخواهی موازین و مقرراتی را پیشنهاد نموده و بنگاه هایی را تاسیس نمایند. از جمله این افراد اندروکارنگی          ( Andrew Carnegie)دارنده موسسات بزرگ فولاد سازی آن زمان بود که دو اصل خیرخواهی و قیمومیت را پیشنهاد نمود .

در زمینه مدیریت هم این روند سبب گردید تا در اوایل قرن بیستم افرادی نظیر مری پارکر فالت

(Mary Parker Follet)  و چستر بارنارد(Chester Barnard) هر دو اگرچه نظرهای خود را بر چهار چوب اصلی کلاسیک گذاشتند ولی ارکان جدیدی را هم ارائه نمودند که بیشتر در زمینه روابط انسانی و ساختار سازمانی بسط و توسعه می یافت .حاصل آن نظریه ها مقررات وقوانین هر چند موجب کاستن از فشار بر کارگران در محیط کار و سهولت بیشتر زندگی آنها گردید ولی بسیاری از پرسش ها همچنان بدون پاسخ باقی ماند از جمله این که مسئولیت اجتماعی سازمان از کجا شروع می شود و در کجا پایان می یابد.مطالب زیر که به طور خلاصه بیانگر مواضع دوسرطیف آراءوعقایدی درهمین زمینه است شاید تا حدودی روشنگر موضوع باشد.

 «درهمین زمان ها یعنی در اواسط قرن بیستم دو اصل خیرخواهی و قیمومیت مورد قبول سازمان های آمریکایی قرار گرفته و پذیرفته بودند که قدرت موجب بوجود آوردن مسئولیت می شود به نحوی که باشگاهی به نام باشگاه 5 درصد بوجود آمده بود که هر سازمان عضو آن باشگاه می بایست 5 درصد از درآمد خود را قبل از کسر مالیات به بنگاه های خیریه پرداخت کند . با مرور زمان این طرز فکر به چنان نفوذی دست یافت که توانست در ایالت مینه سوتا قانونی را به تصویب برساند که مانع از بلعیدن شرکت های کوچک به وسیله شرکت های بزرگ شود .با گسترش یافتن این طرز فکر وقدرت یافتن آن منتقدینی هم پیدا شدند که مسئله یا موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت ها را مورد شک وتردید قرار دادند» .(2)

در1953  اچ .آر. بوان(H.R.Bowen) تاکید کرد که مدیران شرکت ها از نظر اخلاقی باید آن سیاست ها را به اجرا در آورند و چنان تصمیماتی را بگیرند یا مسیرهایی را ادامه دهند که از نظر هدف وارزش برای جامعه ما مفید و مطلوب باشد. برخی منتقدین بر این باور بودند که اصطلاح یا عبارت مسئولیت اجتماعی  بیانگر عمق توجهی نیست که سازمان ها باید مبذول دارند و نمی تواند بیانگر میزان وزن یا ضریبی باشد که برای مسئولیت های اجتماعی یا سایر مسئولیت های  یک سازمان تعیین می گردد از این رو دست مدیران اجرایی را باز گذاشته است تا تعهدات اجتماعی شرکت را با توجه به نظر وخواست خود تعیین نماید.در دو دهه 1970 و 1980 به سبب بروز مشکلات ناشی از افزایش نرخ سوخت ورعایت قوانین و مقررات مربوط به آلودگی محیط زیست و حمایت از مصرف کننده و همچنین عوارض ناشی از جنگ ویتنام یک بار دیگر موضوع مسئولیت اجتماعی مطرح گردید و افرادی با این باور پیدا شدند که اگر قرارباشد سازمان های تجاری به کار وحیات خود ادامه دهند باید از دست مقداری از مسئولیت های اجتماعی دست وپاگیر نجات یابند وبتوانند به همان اصول اولیه خود یعنی پول سازی برگردند .این دیدگاه که به نام دیدگاه فریدمن(Milton  Friedman) معروف است به شرح ذیل می باشد : « سازمان ها تنها وتنها یک مسئولیت دارند یعنی منابع وانرژی خود را  در راه هایی به مصرف برسانند که بتوانند سود را بالا ببرند ولی نباید در خارج از محدوده قوانین ومقررات مربوط به این امر اقدام کنند و باید رقابت آزاد وجود داشته باشد بدون کلاهبرداری ، نیرنگ و تقلب ». همچنین به باور وی ، « فکر این که چنین افرادی بخواهند به نفع اجتماع یا خیر جامعه قدم بردارند موجب می شود تا به صورتی نامعقول میزان مالیات هایی را که بر سهامداران ، کارکنان و مشتریان تحمیل می شود افزایش یابد» . به طور خلاصه ازدیدگاه استونر و فریدمن سازمان های تجاری باید با راندمان بالا خدماتی را ارائه دهند و حل مسایل اجتماعی را به افراد علاقه مند یا سازمان های دولتی واگذار کنند .بحث های فلسفی درباره مسئولیت اجتماعی موجب طرح تعداد زیادی پرسش شده است که نمی توان به همه آن ها پاسخ داد مدیرانی که در این زمینه مستاصل شده اند همواره علاقه دارند که طبق دستورالعمل های مشخص عمل کنند و به نتایج قابل لمس برسند به این دلیل بسیاری از مدیران ونظریه پردازان به چیزی توجه کرده اند که آن را حساسیت اجتماعی سازمان ها می نامند به این معنی که سازمان ها با مسائل اجتماعی آشنا می شوند از وجود آنها آگاه می گردند و سپس در برابر آنها حساسیت نشان  می دهند (3)

1- گرایش به اخلاقیات در پی بروز بحران اخلاقی :

با گسترش یافتن صنعت در قرن بیستم و افزایش تعداد شرکت ها در کشورهای صنعتی و رقابتی شدن بازار آفات اقتصادی مربوطه نیز به تدریج ظهور و گسترش یافته است از جمله این آفات ، ارتشاء ، تولید کالاهای زیان آور ( در زمینه تولیدات دارویی و غذایی ) ، ادغام شرکت های کوچک در شرکت های بزرگ تر و حذف تعدادی پست های سازمانی و بیکار شدن متصدیان آن مشاغل علیرغم خدمات خوب و شایسته آنها در گذشته و همچنین پدید آمدن دو رکود بزرگ اقتصادی در اوایل دهه 1930 و دیگری اوایل دهه 1970  و بالاخره بحران انرژی و تخریب محیط زیست را می توان نام برد . مجموع این عوامل بعلاوه آثار وعوارض منفی ناشی از جنگ ویتنام و عدم نتیجه گیری کامل از سیاست ها و روش های اتخاذ شده تحت عناوین « مسئولیت اجتماعی » و « حساسیت اجتماعی » که فاقد توانایی جهت حل تعارض از نظر ارزش ها می باشند موجب بروز یک نوع بحران اخلاقی گردید و در نتیجه نیاز به الگویی که بیشتر بصورت مستقیم با مسائل اخلاقی و معنوی سر وکار داشته باشد احساس گردید که در پی     می آید :

در یک رای گیری که از مردم بوسیله لوئیز هریس(Louis Harris) انجام شد پاسخ هفتاد درصد مردم در برابر این پرسش که آیا سازمان ها به این موضوع توجه می کنند که مدیران اجرایی آن ها جنبه های قانونی و اخلاقی را رعایت می کنند منفی بود .

سازمان نظر سنجی گالوپ نیز گزارش کرد که در رای گیری های پیشین خود در سال 1983 به همین نتایج رسیده است . باتوجه به نظر سنجی هایی که این سازمان انجام داده بود «تقریبا 50 درصد مردم آمریکا چنین فکر می کردند که اصول اخلاقی در سازمان های آمریکا به خوبی رعایت نمی شود و وضع آن ها نسبت به ده سال پیش بدتر شده است ....... (4)

هرچند که نتایج حاصل از این نظر خواهی ها نمی تواند واکنش قطعی از اوضاع وشرایط سازمان های تجاری ارائه کند و همه آن ها دال بر این است که اعتماد مردم نسبت به این که سازمان ها اصول اخلاقی را رعایت می کنند کاهش یافته است در نتیجه بسیاری از نظریه پردازان به موضوع رعایت اصول اخلاقی در سازمان ها توجه زیادی نموده اند و به این ترتیب موضوع رعایت اصول اخلاقی بر فهرست وظایف مدیریت افزوده شد . ظاهرا به نظر می رسد که بحران اخلاقی فوق الذکر در جامعه نه چندان اخلاقی کنونی ما که با اختلاف زمانی جریان دارد کم و بیش شباهت هایی داشته باشد حتی با دیدی خوش بینانه شاید بتوان گذاشتن موضوع اخلاق در میان چندین محور مورد بحث این کنفرانس را نیز به نوعی از ضرورت های این روند دانست .

اخلاق

1- تعریف اخلاق و علم اخلاق :

بنا به تعریف ، « اخلاق به طور کلی عبارت است از مجموع آداب و رسوم افراد واجتماعات بشری و قواعد و قوانینی که به احساسات و افعال این افراد و اجتماعات حکم فرماست»سیاسی(1336 )(5)در تعریف علم اخلاق می توان گفت «علمی است که بحث می کند از اخلاق یعنی از پندار و کردار افراد بشر اما نه از اخلاقی که دارند بلکه از اخلاقی که باید داشته باشند به عبارت دیگر علم اخلاق علمی است که برای زندگی بشر دستور معین می کند و از اینرو گاهی علم تکالیف نیز خوانده اند»سیاسی(1336) (6)

2- اخلاق و کاربرد آن در مدیریت :

اگر به تعریف علم اخلاق که مجموع آداب و رسوم مردم وقواعد و قوانین حاکم بر احساسات و افعال آن هاست رجوع کنیم و همزمان به مفهوم مدیریت که یکی از ارکان آن استفاده از منابع انسانی در جهت رسیدن به اهداف اقتصادی  است (در این بحث به مصداق های سیاسی و اجتماعی مدیریت کاری نداریم) نظر بیندازیم متوجه فصل مشترک این دو مقوله با هم یعنی در واقع انسان با تمام خصوصیات مادی و معنوی آن می شویم به نحوی که اگر این وجه مشترک نادیده گرفته شود یا مدیریت به اهداف اقتصادی خود که کسب سود است نایل نمی آید یا اگر هم به آن اهداف دسترسی یابد با قیمت و هزینه گزافی که بر دوش اجتماع تحمیل می گردد قرین خواهد بود ولی لحاظ نمودن این موضوع در تصمیم گیری های مدیریتی هم به نحوی که در زیر خواهد آمد چندان ساده و آسان نمی باشد.پیچیدگی این واقعیت از آن جا نمود پیدا می کند که اصول و مفاهیم اخلاقی معیارهای کلی هستند و استانداردهای مشخصی برای اندازه گیری آن ها وجود ندارد و بیشتر به باورها و اعتقادات و ارزش های افراد بستگی پیدا می کند . هر چند که اخلاقیات جامعه برآیند باورها واعتقادات و ارزش های افراد آن جامعه است ولی اعمال این مفاهیم در عمل با اشکالات زیر همراه خواهد بود .

 الف - به دلیل نبودن استاندارد معینی برای مفاهیم اخلاقی نظیر خوب ، منصفانه و غیره تشخیص این که آیا تصمیمی خوب است یا نه و از این قبیل به سلیقه شخص مدیر و فرهنگ او ربط دارد.

 ب - معیارها و ارزش های اخلاقی ثابت نبوده و از یک جامعه به جامعه دیگر متفاوت می شود و انجام یک فعل معین در دو جامعه متفاوت با عکس العمل های متفاوت همراه است .

 ج - این معیارها و باورها در طول زمان و در یک جامعه معین ثابت نیست و تغییر می کند مثال آن برده داری است که چند قرن پیش کاری خلاف عرف و اخلاق نبود واینک غیر قانونی وغیر اخلاقی می باشد.

 د-رعایت اصول اخلاقی و مشارکت در اعمال خیر خواهانه غالبا هزینه بر است و با اهداف اقتصادی شرکت ها که مدیر در پی آن است در تعارض می باشد یکی از مصادیق این موضوع هنگام  گزینش های استخدامی و نقل و انتقالات و انفصال کارمندان رخ می نماید .

 با همه اشکالاتی که تصمیم گیری های مدیریتی هنگام مواجهه با اخلاق با آن روبرو می باشد و به تعدادی از آن ها در بالا اشاره شد معهذا مدیر نمی تواند خود را از قیود اخلاقی رها ساخته و تصور کند که وظیفه او فقط کسب سود و تولید بیشتر برای این شرکت است و بگوید وظایف اخلاقی به عهده نهادهای مربوطه می باشد زیرا تفکیک این دو از یکدیگر نه عملی است و نه به نفع شرکت . عملی نیست بدان جهت که انسان هم به عنوان عامل اصلی در تولید کالا وخدمات به کار گرفته می شود و هم به عنوان وجودی که تولید کالا وخدمات به خاطر او انجام می شود و می بایست رضایت خاطرش مد نظر قرار گیرد تا هم در تولید با علاقه مندی نقش فعالانه ایفا کند   و هم در مصرف به سراغ کالایی برود که مثلا از راه های توام با زور و اجبار و اکراه و تقلب و ارتشاء تولید شده باشد . متقابلا چنانچه مدیر در راستای اصول و موازین اخلاقی که هم سو با عرف و عادات جامعه می باشد اقدام کند با شرایط مساوی بهره وری بیشتر می گردد . چگونگی حصول به این مقصد موضوع بحث بند بعدی خواهد بود .

3-قانون و اخلاق :

قبلا توضیح داده شد که اخلاق و ارزش های اخلاقی مبتنی بر پذیرش و اجرای آن ها از جانب افراد اجتماع می باشد و چون معیار و استاندارد خاصی برای تشخیص اندازه گیری آن وجود ندارد قضاوت درباره آن ها بسته به موقعیت زمانی و مکانی و حالات درونی شخص دارد از این رو نتیجه گیری درباره آن ها قطعیت نداشته و به طور کلی و به صورت نسبی در مورد خوب یا بد بودن ، درست بودن یا نبودن کسی یا امری مورد قضاوت می گیرد و همین سادگی ظاهری عبارت و خلاصه بودن نتیجه گیری در دو کلمه بر میزان پیچیدگی و دشواری قضاوت می افزاید.

 حال ببینیم این دشواری و پیچیدگی را چگونه می توان تقلیل داد تا حداقل در پاره ای موارد بتوان تصمیم های مدیریتی را اخلاقی نمود. اگر به مفهوم واژه قانون بنگریم این معنا حاصا می شود که قانون عبارت است از عباراتی مدون با ثبات وجامع که توسط مراجع شناخته شده ای تهیه و منتشر گردیده است و همه مردم ملزم به پذیرفتن و اجرا و رعایت آن می باشند . در بطن این تعریف وجه تشابهی با تعریفی که  از اخلاق گردید آن جا که می گوید « مردم مردم ملزم به پذیرفتن و اجرا ....» وجود دارد با این تفاوت که اجرا و رعایت اصول اخلاقی الزام آور نیست ولی اجرا و رعایت قانون الزام آور است  ولی از آن بابت که هر دو تبلور باورهای جامعه ( یا اکثریت مردم جامعه ) می باشند نه تنها دارای فصل مشترک به صورت خط بلکه به صورت سطح می باشند به عبارت دیگر بسیاری از استانداردهای اخلاقی  به صورت اخلاقی به صورت قانون در آمده و الزام آور هستند و بالعکس . چنانچه قوانین غیر اخلاقی نیز بتوان سراغ گرفت ( مثل قوانین تبعیض نژادی و تبعیض جنسیتی ) با توجه به این که این قوانین در زمان وضع مورد پذیرش جامعه و از این رو اخلاقی بوده اند نیز در شبیه سازی فوق می گنجد ضمن آن که این امیدواری وجود دارد که در زمان مناسب این قوانین غیر اخلاقی ملغی گردند.

 به این ترتیب می توان نتیجه گرفت که چنانچه مدیری قانونی عمل کند حداقل به اندازه سطح مشترک قانون واخلاق عملکرد اخلاقی نیز داشته است ضمن آن که اگر آن مدیر بخواهد فراتر از ان نیز عمل اخلاقی انجام دهد محدودیتی نداشته و در حد امکانات خود می تواند اعمال اخلاقی انجام دهد این نکته از آن جا حائز اهمیت است که وقت و نیروی مدیر به طور مدام درگیر جستجوی تصمیم گیری های اخلاقی که یک نوع تعهد غیر علنی آن گونه که در بند 4 ذکر شد نیست به عبارت دیگر شرط لازم برای اخلاقی بودن یک تصمیم قانونی بودن آن است بدیهی است همانگونه که ذکر شد محدوده اخلاق فراتر از محدوده قانون های اخلاقی می باشد .

 البته این نتیجه گیری به شرطی صد در صد درست وقابل اعتماد است که قوانین کامل وبی نقص           وبی طرفانه تهیه وتنظیم شده باشند و به درستی هم درک و تفسیر گردند و تمامی مجریان آن نیز عمیقا آن را پذیرفته و اجرا نمایند در غیر این صورت هر کدام از این شروط حاصل نگردد نسبت به نتیجه و حاصل کار که همان گرفتن نتایج اخلاقی از آن است باید تردید نمود .

4- اخلاق و وظیفه شناسی : به طور کلی وظایف که آغاز گر هر عملی می باشند از تعهداتی هستند که ما نسبت به دیگران داریم وبه تنهایی دارای ارزش اخلاقی می باشند صرف نظر از این که به نتیجه مطلوب برسند یا خیر . وفاداری ، صداقت ، حقیقت جویی ، رعایت حال سالمندان در زمره وظایف اند از این رو یک عمل اخلاقی  به حساب  می آیند.

لازم به ذکر است اخیرا در زمینه کارهای اداری هم در بعضی از ادارات و سازمان ها تحت عنوان          بالا بردن کیفیت ارزیابی هایی صورت می گیرد که به طور غیر مستقیم ترویج وظیفه شناسی است بعلاوه قانون از افراد وظیفه شناس حمایت هایی نموده است و پاس خدمات او را نگاه داشته است تا موجب تشویق دیگران شود .

مدیریت :

1-مکاتب سه گانه مدیریت:

سه مکتب شناخته شده فکری در مدیریت وجود دارد که هر چند به شرحی که در زیر می آید از نظر تاریخی به ترتیب و یکی بعد از دیگری ارائه شده اند ولی مکمل یکدیگر بوده و هیچ یک جایگزین نظرات پیشین نمی گردد  1) مکتب کلاسیک ( که به دو شاخه تقسیم می گردد یعنی مدیریت علمی و تئوری کلاسیک سازمان )   2) مکتب رفتاری     و 3) مکتب علم مدیریت    در این مقاله اندکی درباره تئوری کلاسیک سازمان که به موضوع مورد بحث ما بیشتر ارتباط دارد می پردازیم .(7)

2-تئوری کلاسیک سازمان :

در حالی که مدیریت علمی ( فردریک تیلور Fredrick W. Taylor و سایر نظریه پردازان ) به بالا بردن بهره وری فرد و کارگاه توجه می نماید ، شاخه مدیریت کلاسیک بر اثر نیاز به ساختن نوعی دستورالعمل یا راه نما برای اداره سازمان های نسبتا بزرگ بوجود آمد هنری فایولHenry  Fayol) 1841- 1925 ) به عنوان بنیان گزار مکتب کلاسیک بر این باور بود که در سایه کاربرد روش های درست و مناسب و با پیش بینی علمی می توان به نتایج رضایت بخشی دست یافت . فایول با توجه به تجربیات خود فعالیت های تجاری را به شش فعالیت که با یکدیگر روابط متقابل داشتند تقسیم نمود : 1- فنی ، یعنی ساخت وتولید   2- بازرگانی ، یعنی خریدن مواد اولیه و فروش محصول  3- مالی ، یعنی تهیه وتامین و استفاده از سرمایه  4- امنیت ، یا حفظ کارکنان و دارایی ها   5- حسابداری   6- مدیریت . در این میان او به مدیریت بیشتر تکیه می کند .قبل از فایول مردم بر این باور بودند که مدیریت موروثی است و لابد ژن مخصوص دارد که با این صفات از مادر زاده می شود ولی فایول معتقد بود که مدیریت یک نوع مهارت است که هر کس با فراگرفتن آن می تواند مدیر باشد .(9)

اصول چهارده گانه فایول درباره مدیریت مختصرا در زیر می آید :

1- تقسیم کار ، یا تخصصی شدن وظایف   2- اختیار ، به معنی آن است که مدیران این حق را دارند که از اختیارات رسمی خود برای وادار کردن افراد به فرمان برداری یا به عبارت دیگر دستوردادن استفاده کنند .  3- رعایت نظم وانضباط ، به عقیده فایول اعضای سازمان باید به قوانین ومقررات احترام بگذارند ، وجود رهبران شایسته و قراردادهای مناسب استخدامی و رعایت اصل تشویق وتنبیه می تواند در برقراری نظم و انضباط موثر باشد  4- وحدت فرماندهی به معنی رعایت سلسله مراتب سازمانی  5- وحدت رهبری کارها و فعالیت های سازمانی باید به وسیله یک نفر مدیر اداره شود   6- منافع فردی باید فدای منافع و مصالح  عموم شود  7- پاداش کارهای خوب باید منصفانه باشد  8- تمرکز به معنی کم کردن نقش زیر دستان در فرایند تصمیم گیری است ضمن آن که مدیر باید مسئولیت نهایی را بپذیرد در همین زمان اختیارات کافی هم برای انجام کارها به افراد و زیر دستان بدهد تا بتوانند به نحو احسن وظایف خود را انجام دهند  9- سلسله مراتب : اختیارات را از بالاترین سطح مدیریت تا پایین ترین سطح مشخص        می نماید  10 – رعایت ترتیب : مواد و افراد باید در زمان های مناسب و مقام های مناسب در محل های مناسب که شایسته آن هاست قرار گیرند .  11- رعایت عدل وانصاف : مدیران باید با زیر دستان دوستانه رفتار کنند و رعایت عدل و انصاف را بنمایند . 12- ثبات یا پایداری کارکنان : جابه جایی بسیار زیاد کارکنان موجب کاهش کارآیی سازمان می گردد . 13- ابتکار عمل : افراد باید آزادی عمل داشته باشند تا بتوانند طرح هایی را ارائه دهند و درباره آن بیندیشند .  14- تقویت روحیه گروه باعث ایجاد یک نوع وحدت وانسجام در سازمان می شود به عقیده فایول عوامل کوچکی مانند ارتباطات شفاهی به جای ابلاغ کتبی در صورتی که امکان به کار بردن آن فراهم باشد می تواند باعث تقویت روحیه شود .لازم به ذکر است با توجه به نقاط قوت وضعف تئوری های کلاسیک و وجود طرفداران ومخالفان آن هنوز هم بسیاری از اصول آن در عمل مورد استفاده قرار می گیرندو نمی توان گفت چون مربوط به گذشته هستند باید آن ها را کنار گذاشت.

تعالی سازمانی

آن چه که از واژه تعالی استنباط می شود برتری یافتن ، تفوق پیدا کردن ، ارتقاء و غیره به صورت نامحدود است ضمن آن که به نظر می رسد به کار گرفتن لغت انگلیسی Excelence  هم به همین مفهوم باشد شاید هم اشاره ای باشد از این که وانمود شود از یک طرف سطح انتظارات و توقعات مشتریان وگیرندگان خدمات محدود وبسته نیست و مرتبا در حال تغییر وتحول و از دید فلسفی به سمت بهتر شدن است واز طرف دیگر توانایی های بالفطره مدیران ودست اندرکاران تولید کالاها و خدمات مخصوصا در عالم رقابت و بازار آزاد نامحدود می باشد با این برداشت از کلمه تعالی به سراغ راه های رسیدن به آن در سازمان می رویم :

 1- گام هایی برای رسیدن به تعالی:

اولین گام در راه رسیدن به تعالی این است که ارزش های شخصی با ارزش های سازمان هم سو باشد . این معنی هرچند صد در صد عملی نیست ولی درجه رسیدن به تعالی تا حدی به رسیدن و موفق شدن مدیران در هم ترازی این دو بستگی دارد .

گام های بعدی :

برای حصول به موفقیت در سازمان باید شرایط زیر فراهم شود (10 ) :

الف -  ایجاد فضای خوب و دوستانه ای که در آن سرپرستان ، متصدیان کارها را به خوبی می شناسند و نظم و انضباط را از طریق برقراری تفاهم و اعتماد برقرار می کنند .

ب-  توانمند سازی کارکنان : از طریق آزاد نمودن نیروهای خلاق کارکنان با کار گروهی ، ایجاد همکاری ، برقراری ارتباطات شایسته و ساختار ساده تر سازمانی .

ج-  مدیریت کیفیت فراگیر ( T.Q.M  ) و کایزن ( Kaizen   )

 د- پرورش و آموزش : با هدف پرورش کارکنان و بالا بردن سطح مهارت و تخصص بالاتر از طریق سرمایه گذاری روی آن ها .

ه- خلاقیت و مشارکت : از طریق پذیرفتن تنوع عقاید و مهار کردن تضادها و اختلافات به جای سرپوش گذاشتن روی آن ها ، استقبال از ایده های جدید و هم زمان استفاده از تجارب حاصل از شکست ها ، سهیم کردن دیگران در کسب اطلاعات به جای انباشتن آن ها به عنوان پایگاه قدرت .

 ر- عمل گرایی : یافتن راه حل و آزمایش آن ها به جای در انتظار ماندن برای راه حل  و همینطور حضور مدیران در عرصه عمل و تماس و گفتگو با کارکنان به جای دوری کردن از همکاران .

ز- سیستم های کیفیت استاندارد ISO 9000

س- ترازیابی : مقایسه با سازمان های هم تراز متعالی جزء جدایی ناپذیر رسیدن به تعالی می باشد .

ش - قابلیت های محوری :شناختن نقاط قوت سازمان در مقایسه با سازمان های مشابه و گسترش آن ها .تعیین شاخص هایی برای سنجش عملکرد : علاوه بر به کار گرفتن آمارهای مالی مانند هزینه ها و در آمدها ، نظر خواهی و کسب اطلاع از دیدگاه های مشتریان و دیدگاه های داخلی و همچنین نوآوری و بهسازی محصولات نیز ضروری است .

بررسی موردی

1- شرح وضعیت کلی شرکت برق منطقه ای فارس :

شرکت مورد نظر در دهه 1360 یعنی ایام مورد مطالعه وظیفه تامین برق مشترکین را در دو استان فارس و بوشهر عهده دار بود در آن سال ها بسیاری از روستاهای هر دو استان هنوز برق دار نبودند از این رو وظیفه نوسازی شبکه در شهرک ها و برق رسانی به روستاها  که به وسیله واحدی تحت همین نام پشتیبانی می شد به این شرکت محول شده بود بعلاوه با توجه به آن که شهرستان های واقع در شمال و جنوب مرکز استان هنوز به شبکه سرتاسری برق متصل نبودند عملیات تولید برق به وسیله نیروگاه های دیزلی منفرد نیز به سایر وظایف شرکت افزوده می شد .

واحد سازمانی که عهده دار تولید وتوزیع وشبکه سازی برق در شهرستان های استان فارس بود تحت عنوان امور بهره برداری نواحی زیر نظر مدیر عامل شرکت انجام وظیفه می نمود و مسئولیت آن با اینجانب بود . این واحد مجموعا یک هزارنفر پرسنل داشت که از این تعداد حدود پانزده نفر در مرکز استان در حوزه ستادی و بقیه در شهرهای مربوطه اشتغال داشتند . ارتباطات اداری به صورت مکاتبه یا سفر با اتومبیل در جاده هایی که بعضا آسفالت نبودند صورت می گرفت ارتباط تلفنی به صورت خودکار در بسیاری از شهرها برقرار نبود و همین طور استفاده از فاکس . با همه این ها سرویس برق در تمام مدت 24 ساعت برای کلیه مشترکین دایر بود و اگر خاموشی های غیر برنامه ای  وآزار دهنده پیش می آمد شرکت خود را موظف به پاسخ گویی می دانست .

2- مدل مدیریتی شرکت  در دهه 1360

به دلایل زیادی که فعلا جای بحث آن در این جا نیست الگوی مدیریتی شرکت به صورت متمرکز بود با واگذاری بعضی اختیارات از طریق سلسله مراتب به مدیران برق شهرستان ها و از آن جا به روسای برق بخش ها. خط گزارش دهی هم معکوس همین مسیر بود و کنترل های مالی و اداری هم تحت عناوین حسابرسی و هیئت رسیدگی به تخلفات اداری که دومی تقریبا مستقل و زیر نظر انجمن اسلامی اداره    می شد انجام وظیفه می نمودند .در مجموع می توان گفت شرکت بر اساس مدیریت کلاسیک        هنری فایول اداره می شد که از ویژگی آن انسجام و سلسله مراتب سازمانی و تعریف شده ای بود که بر اساس نمودار تشکیلاتی مصوب اداره می شد .

3-ویژگی های  محیط بیرونی شرکت

جو انقلابی و اصول گرایی حاکم بر جامعه و روحیه ایثار و فداکاری در همه شئونات اجتماعی و اداری به قدری غالب بود که کاستی ها و کمبود های فنی و لوازم یدکی و تدارکاتی و مالی ناشی از جنگ تحمیلی را تحت الشعاع قرار داده و مدیریت شرکت با در پیش گرفتن رویکردهای مناسب از آن شرایط دشواری آفرین در جهت اعتلای شرکت به شرحی که بعدا خواهد آمد استفاده نمود .به نظر اینجانب عوامل و انگیزه های بیرونی شرکت در جهت خنثی کردن  اثرات منفی کاستی ها و کمبود های دوران جنگ و تحریم های اقتصادی موثر بودند و موتور محرکه موفقیت های سازمانی بیشتر در پایبندی به اصول اخلاقی باید جستجو نمود .

4- روش های عملی و متکی بر ارزش ها

مدیریت شرکت چه در شیراز وچه در شهرستان ها علاوه بر داشتن روحیه تلاش و پشتکار فراوان همراه با توقعات کم  به راحتی در دسترس بود و به اصطلاح درب اطاق آن ها به روی همه باز بود هم کارکنان و هم مراجعه کنندگان به راحتی قادر بودند  درخواست ها و اعتراضات و پیشنهادات خود را حضوری یا با نامه ارائه دهند بعلاوه مدیریت با برگزاری جلسات ماهیانه مدیران در مرکز شرکت یا مسافرت دسته جمعی مدیران به یکی از شهرستان ها به مشکلات و مسایل شرکت به ویژه مسایل ومشکلات خاص آن شهرستان رسیدگی می نمود.

حداقل نتایج این جلسات مباحثه و کارگاه ها این بود که علاوه بر مشارکت جمعی در کسب اطلاعات و تصمیم گیری ها به تقسیم شدن فشار کاستی ها و کمبود ها و همین طور تقسیم شدن عادلانه امکانات و اعتبارات منجر می شد .

پایبندی به مقررات و ضوابط اداری ، وظیفه شناسی ، صداقت و عدل و انصاف که از پایه های اخلاقیات می باشد سرلوحه کار بود. به طور کلی مدیریت شرکت علاوه بر برگزاری دوره های آموزشی داخل شرکت که بعدها عمومیت یافتن آن تحت عنوان طرح رشد وارتقاء ادامه پیدا نمود جوان ترها را تشویق به ارتقاء سطح تحصیلی خود می نمود.

به طور خلاصه می توان گفت که ارزش های شخصی با ارزش های سازمانی به نحو بارزی هم سو گشته و نتایج ارزشمندی به بار آورده بود . برای نمونه در یک ماموریت ساده اداری چند روزه مشاهده شد یک نفر استاد کار با اتومبیل شخصی خود مسافت شهرستان لار(شهر اوز ) تا تهران را که حدود یک هزار و چهارصد کیلومتربوده( بعلاوه خیابان های تهران) در جستجوی وسایل یدکی طی کرده و بخشی از آن لوازم را در صندوق عقب اتومبیل خود بارگیری و مراجعت نموده بود و از این موارد کم نبودند .

5- شیوه ارزیابی

در این مقاله قصد بزرگ نمایی قضایا در میان نیست بعلاوه ادعا نمی شود روش مدیریتی مورد بحث از هرنظرکامل و بی نقص و خالی از اشتباه بوده است بلکه هدف آن است که به طور واقع بینانه نقش ارزش های اخلاقی نظیر پایبندی به مقررات ، وظیفه شناسی ، صداقت در گفتار وکردار ، امانت داری و دوری از فساد اداری ، رعایت عدالت وانصاف در روش های مدیریتی در رسیدن به اهداف و برنامه ها که کسب رضایت کارکنان ، کسب رضایت مشترکین و کم شدن ضایعات و بهره وری بیشتر که همانا نفع جامعه است بازگو گردد . روشی که یقینا  هم درگذشته های دورتر هم در حال حاضر مصادیق فراوان دارد .

7نتیجه گیری

محورهای نتایج را در دو بخش به شرح زیر مورد بررسی قرار می دهیم :

الف . نتایج حاصله از ویژگی های کلی سازمان و انطباق آن با تعاریف کلاسیک سازمان های متعالی :

همان گونه که در بند6-4 اشاره گردید محیط های کار سازمان آرام و منطقی  بوده ، سرپرستان و رؤسا از بین افراد شایسته که مورد پذیرش زیر مجموعه خود بودند منصوب می گردیدند که بر جوانب تخصصی کار خود و همچنین به افراد تحت مدیریت خود تسلط داشتند و خلاصه یک جو تفاهم واعتماد و در نتیجه انضباط مطلوب برقرار بود از این رو همان نتایجی که التون مایو Elton Mayo(11) در آزمایش هاوتورن Howthorne  در دهه 40-1930 بدست آورد در سازمان مورد بحث نیز مصداق داشت بعلاوه خصوصیات و ویژگی هایی را که پیترز و واترمنPeters& Waterman (12) در اواخر دهه 80-1970 برای تعدادی از شرکت های موفق آمریکایی بر شمرده است می توان گفت به نوعی  در مورد” امور بهره برداری نواحی “ یا همان سازمان مورد بحث نیز ساری و جاری بود به نحوی که اکنون که این مطالب را مرور می نمایم بازدیدهایی را به یاد می اورم که  از شهر های دور و نزدیک استان حداقل ماهی یک بار تحت هر شرایطی صورت می گرفت از فصول سال از گرمای 46 درجه سانتیگراد در شهرهای لارستان گرفته تا سرمای20 درجه سانتیگراد زیرصفر زمستان در شهرهای شمال استان فارس و بعضا با وسایل نقلیه بدون کولر مثل لندرور در جاده های کوهستانی و خاکی آن زمان به شهرهایی مثل لامرد در اواسط روز تابستان صورت می گرفت و در حالی که پرسنل نیروگاه با خوشحالی از ابتکاراتی که مثلا برای مهار نمودن و کنترل قطعات لاستیکی کوپلینگ دیزل ژنراتور و کاستن از خطرات احتمالی پرتاب آن صورت داده بودند واقعا خستگی را از تن می زدودند .

ب . نتایج عملی حاصله  از آثار و عوارض عملکرد سازمان متعالی  مورد نظر:

برای جلوگیری از طولانی شدن مطلب فقط به ذکر سه مورد از نتایج حاصله از سازمان متعالی مورد نظر شامل :   1- رضایت مشترکین   2- موفقیت در اجرای طرح های توسعه شبکه برق به شهرک ها و روستاها    3-. سرویس ونگهداری مطلوب تاسیسات  می پردازیم.

ب – 1  کسب رضایت مشترکین

به دلیل اختلالاتی که در امر اجرای پروژه های فوق توزیع تحت اقدام شرکت در دوران انقلاب پیش آمده بود و هم چنین افزایش مشترکین جدید به دلیل برق دار شدن روستاهای جدید و رشد سالانه مصرف برق ، مدیریت شرکت در سال های اولیه دهه 1360 با فشار و در خواست های فزاینده ای روبرو بود که بعضا  منجر به انعکاس این اعتراضات اجتماعی در نماز جمعه یا راه پیمایی و ……. می شد ولی به تدریج در اثر فعالیتها وجدیت کارکنان و مدیریت شرکت و به بهره برداری رسیدن پروژه های جدید این اعتراضات جای خود را به رضایت خاطر و در اواخر دهه 60 تبدیل به قدردانی از خدمات شرکت از طریق اهدای رایگان زمین برای تاسیسات برق ، انواع اتومبیل و تجهیزات کار و وسایل اداری به صورت هدیه و تحت  نام خود یاری بود که لیست بعضی از این هدایا پیوست می باشد .(پیوست1)

ب – 2   توسعه شبکه برق در شهرها و روستاها

نوع دیگر خودیاری ، همکاری در امر برق رسانی به تعداد قابل توجهی شهرک و هزاران  روستای بزرگ و کوچک بود که بعضا از طریق بسیج دستجمعی روستاییان برای حمل و نصب تیرهای چوبی در بیابان ها و در شیب کوه های بلند مشرف به دره ها و پرتگاه ها بدون راه های دسترسی و با قبول ریسک بالا و با حداقل ماشین آلات اجرا می گردید .چه در غیر این صورت مخصوصا در آن ایام که واگذاری کار به پیمانکار هم معمولا رایج نبود انجام آن پروژه ها مدت ها  به تعویق می افتاد.

ب –3   سرویس و نگهداری مطلوب از تاسیسات

در تمام طول دهه 1360 کلیه تاسیسات تولید وتوزیع برق در شهرهای کوچک و روستاهای استان به دلیل افزایش تعداد مشترکین و افزایش سالانه مصرف سرانه هر مشترک تا حدود 8 الی 10% با تمام ظرفیت کار می کرد از این رو کلیه مولدها می بایستی اماده به کار بودند و از سرویس خارج شدن یک یا چند دستگاه معادل اعمال خاموشی نوبتی در شبکه بود از این رو موضوع سرویس و نگهداری این مولد ها حائز اهمیت خاصی بود گرچه دسترسی به این هدف با کمبودهای لوازم یدکی و پراکندگی و دوری نیروگاه ها از مرکز شرکت سخت و دشوار بود ولی با تلاش و همت همکاران مقیم در شهرستان ها و کارشناسانی که از مرکز شرکت اعزام می گردیدند و با برنامه ریزی های دقیق  سرویس و نگهداری این نتیجه  حاصل می گشت . برای نمونه موفقیتی بود که در امر جلوگیری از خورندگی و ایجاد رسوب در مسیرهای آب خنک کن دیزل ژنراتورها از طریق آموزش اپراتورها درباره به عمل آوردن آب خام و افزودن مواد شیمیایی مناسب به آن و کنترل و مراقبت دائمی از کیفیت آب خنک کن از طریق نمونه برداری و تست آن ها به دست آمده بود که نتایج آن به طور مشروح در مقاله ای تحت عنوان یک تجربه موفق ......... برای سمینار خورندگی بهار سال 70 تهیه شد و طی نامه  23/2948 مورخ 2/7/70 به آن سمینار عرضه شد (پیوست2 ).

توصیه ها وپیشنهادات

یکی از خصوصیات موضوع مورد بحث قرابت و همزیستی مذهب و اخلاق است چنان که پندارنیک ، گفتارنیک وکردارنیک از شعائر دین زرتشت بوده و احکام خمس و زکوه در زمره عبادات به حساب  می آیند به این ترتیب ملاحظه می شود که اخلاق ریشه های عمیق در فرهنگ ما مردم ایران زمین دارد اگر این واقعیت را با سطح بالای احساس و عاطفه در خلقیات و روحیات جامعه اضافه نماییم و در نظر بگیریم که افراد مایلند رئیس و مافوق آن ها برتر از خودشان باشد نشانه ها و صفاتی که یک مدیر موفق می بایست سعی در احراز آن ها بنماید به طور مختصر به پاره ای از آن ها اشاره می نماید .

الف - راستگویی و صداقت :

 هر چند که بلای دروغ درگذر زمان همیشه آفت جامعه ما محسوب می شده است ولی توده مردم در دل و جان خود به راستگویی عشق می ورزند و آن را ارزش تلقی نموده و واجدین آن را تحسین         می نمایند و شاید به همین دلیل هم است که این آفت بومی موفق به از بین بردن درخت نشده است .

ب- سادگی و دوری از کبر ونخوت:

 عزت نفس در بین توده مردم قوی می باشد و حاضرند با دل و جان برای کسی که به آن ها احترام      می گذارد خدمت نمایند و به عکس تحقیر را به دل گرفته و هرگز فراموش نمی نمایند .

ج- امانت داری و صحت عمل :

 مردم از نیرنگ و فساد به تنگ آمده و از کسانی که واجد این صفات هستند بدشان می آید و قلبا از آن ها دوری می جویند هر چند که در ظاهر امر و از روی اکراه ممکن است از آن ها تمکین نمایند .

د- انصاف و عدالت :

 یک مدیر موفق حتما باید در تشخیص ها و تصمیم گیری های خود جانب عدل و انصاف را رعایت نماید تا به کسی خواسته یا ناخواسته ظلم نشود .

ه- پرهیزگاری :

 مال اندوزی چنانچه از حد اعتدال و متعارف خود که متناسب با میزان تلاش و استعدادهای بالقوه و بالفعل مدیر می باشد تجاوز نماید جنبه حرص و آز پیدا کرده و مذموم می باشد بدیهی است در این رابطه مدیری موفق تر است که با دارا بودن استعدادهای ذاتی تلاش و کوشش بیشتری بنماید.

و- نجابت و پاکدامنی:

 این خصوصیت نیز از جمله عوامل تشکیل دهنده تقوی می باشد که در همه جوامع برای حفظ و صیانت خانواده و جامعه به عنوان ارزش تلقی می گردد. 

منابع

 (1)گرت لوایز،ترجمه وتدوین گروه کارشناسان سال ایران (1381)پرورش خلاقیت انتشارات کیفیت و مدیریت .

(2) کتاب مدیریت تالیف جیمز استونر و ادوارد فریمن ترجمه آقایان علی پارسائیان و سید محمد اعرابی مدیریت (    ) جلد اول چاپ اول فصل دوم

(3) همان منبع فصل چهارم

(4) همان منبع

(5) کتاب اخلاق و علم اخلاق ( نظری و عملی ) به قلم دکتر علی اکبر سپاسی چاپ دانشگاه تهران 1336

(6) نقل از بعضی مندرجات فصل چهارم کتاب مدیریت تالیف جیمز استونر و ادوارد فریمن ترجمه آقایان علی پارسائیان و سید محمد اعرابی جلد اول چاپ اول

(7) همان منبع

(8) همان منبع

(9)باب نورتون ترجمه خانم بدری نیک فطرت (1381)تعالی سازمانی انتشارات کیفیت ومدیریت

 (10) همان منبع

(11) همان منبع

(12) همان منبع

(?)در تالیف مقاله ، کتب و نشریات دیگری از جمله مقاله ای تحت عنوان « اخلاق و فرهنگ خدمات مدیریتی » که از اینترنت گرفته شده و هم چنین مقاله ای به قلم آقای دکتر عبدالکریم سروش تحت عنوان جامعه اخلاقی – جامعه مدنی در مجله آفتاب شماره 18 و هم چنین کتاب اخلاق در مدیریت نوشته ال.تی.هس ترجمه آقایان سید محمد اعرابی و داود ایزدی مورد بهره گیری و مطالعه قرارگرفته اند.